【用戶】Foco
【年級】
【評論內容】PZB服務缺口模式缺口1. 顧客期望與經營管理者之間的認知缺口缺口2. 經營管理者與服務規格之間的缺口缺口3. 服務品質規格與服務傳達過程的缺口缺口4. 服務傳達與外部溝通的缺口缺口5. 顧客期望與體驗後的服務缺口
【用戶】KK
【年級】國二下
【評論內容】弱弱的說一句... 知識 與 認知 是不一樣的。知識 : 學問、技術類的。認知、認為 : 個人主觀的。Parasuraman、Zeithaml&Berry（1985）提出的服務品質缺口模式，服務缺口是指對服務的期待與實際接受到的服務水準兩者間的差距。PZB五服務缺口一、顧客期望與管理者知覺差距，即最高管理者與顧客之間對服務品質的認知差距。二、管理當局的知覺和服務品質的差距，即最高管理者與部門主管之間對服務品質的認知差距。三、服務品質標準規定和服務傳送的差距，即部門主管與現場服務人員之間對服務品質的認知差距。 而服務傳送包括服務接觸前和服務接觸後兩種。四、服務傳送和外部溝通的差距，即現場服務人員與消費者接觸到的廣告訊息之間的差...