三、在服務品質中常見的問卷調查工具是 SERVQUAL，在 SERVQUAL 中將服務事項分成五個構面（實體、可靠、反應、保證、同理心）及 22 個問題來探討，若每個問題的回答皆以李克特（Likert）7 等分來表達，而且調查方式是要用相同問卷請消費者在接受服務的之前（期望）及之後（認知）各填寫一次。如今將所調查的得分結果整理如下表，請問你對調查結果有何分析與見解？（25 分）