【小悠】評論
SERVQUAL量表是由美國教授A. Parasuraman、Valarie A. Zeithaml及Leonard L. Berry（簡稱PZB）三人於1985年所提出的「服務品質概念模式」（PZB模式）中提及服務品質的十種屬性演化而來的。PZB服務品質5構面可靠性（Reliability）：（傳遞承諾）可信賴且正確的執行所承諾之服務能力回應性；反應性（Responsiveness）：（樂意幫忙）願意幫助顧客並提供迅速的服務確實性；保證性（Assurance）：（激發信任與信心）員工的知識和禮貌以及他們激發顧客之信任與信心的能力同理心（Empathy）：（給予顧客個別化的對待）關心給予顧客個別關懷—客製化有形物（Tangibles）：（以實體代表服務）實體設施、人員和書面資料等外觀資料來源：https://zh.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL%E9%87%8F%E8%A1%A8
【芙胤婕】評論
A.信賴 VS.C.信任