【用戶】曾政杰
【年級】小六下
【評論內容】(A)確定服務績效與標準是要消除服務品質規格與服務遞送的缺口(缺口3)(B)了解顧客的期望是要消除 顧客期望與管理者認知的缺口(缺口1)(C)確定服務傳送符合資訊內容是要消除服務遞送與外部溝通的缺口(缺口4)(D)建立正確的服務品質標準是要消除管理者認知與服務品質規格的缺口(缺口2)五個缺口中,其中四個來自企業本身,而第五個缺口來自於顧客本身
【用戶】偷哩力
【年級】大四上
【評論內容】這題我沒背缺口可是也對了從字面上意思"服務的提供"與對消費者的"外在溝通之間"的缺口也就是說要消除一些外在溝通的缺點(八卦、閒言閒語、謠言之類的)就必須給予明確的資訊