【評論主題】45. 圖書館提供整潔的閱覽環境是服務品質量表的哪一個構面？(A)有形性 (B)可靠性 (C)反應性 (D)保證性

【評論內容】

服務品質構面

1.可靠性：  代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力。可信賴的服務績效是顧客的期望﹐意謂著每一次均能準時地、一致地、無失誤地完成服務工作。2.回應性：  代表協助顧客與提供立即服務之意願。讓顧客等待會造成不必要之負面認知；當服務失敗發生時，秉持著專業精神迅速地恢復服務則可造成非常正面的品質認知。例如在誤點的班機上提供補償的飲料，可以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶。3.確實性：  代表員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。其特徵包括：執行服務的能力、對顧客應有的禮貌與尊重、與顧客有效地溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度。4.關懷性：  代表提供顧客個人化關...