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• 125. 有關顧客抱怨下列敘述何者錯誤？(A)顧客抱怨是對店內缺點最直接的表達方式(B)應以感謝的心情誠懇接受(C)應依照公司規定的抱怨處理程序辦理(D)盡可能說服顧客使他改變想法。
• 99. 處理顧客抱怨時，以下說話方式何者正確(A)採低姿態(B)儘量沉默(C)具同理心且善於溝通(D)據理以爭。
• 92. 顧客以電子郵件傳達對門市服務的不滿，當您接到抱怨郵件後，下列的處理方式何者正確？(A)擱置抱怨郵件(B)即刻與顧客聯絡，並告知本店無疏失(C)即刻與顧客聯絡，並告知已交由店長處理(D)即刻與顧
• 3. 袋中有大小相同編號 1到 8 號的球各一顆。小明自袋中隨機一次取出兩球，設隨機變數 X 的值為取出兩球中的較小號碼。若 k p 表 X 取值為 k 的機率（ k =1,2, ,8  ），試問有
• 117. 下列何者不屬於正確的服務態度？(A)開朗、友善及祥和的聲調(B)積極的態度(C)逃避問題(D)記熟顧客的名字。
• 126. 有關塑造專業客服中心之好處，下列敘述何者錯誤？(A)讓每位客服人員具有正確的判斷能力(B)增加服務成本(C)對內提升服務效率(D)讓客戶感受到客服人員的熱情與活力。
• 100. 處理顧客抱怨時，下列敘述何者正確？(A)讓顧客覺得你是站在他那一邊(B)扮演仲裁者(C)要求與員工對質(D)明哲保身。
• 96. 一般顧客不再回門市購物的主要原因為何？(A)服務人員態度不佳(B)不相信服務人員的說詞(C)可在其他商店用更低的價格買到(D)商店外觀老舊。 27
• 118. 花了很長的時間才找到顧客所要的東西，看到等候已久的顧客已經坐立不安，下列那句話可以軟化顧客焦躁的心？(A)讓您久等了(B)很抱歉(C)歡迎光臨(D)歡迎再度光臨。
• 127. 下列有關顧客服務之敘述何者有誤？(A)服務人員喊歡迎光臨時應注視顧客(B)服務人員能靈活應用賣場基本用語(C)服務人員應隨時隨地接近顧客，以提供服務(D)掌握顧客購買習性，發出促銷及活動訊息
• 110. 下列何者屬於「想在顧客之前的服務」？(A)看見父母攜帶幼童前來用餐，主動提供專用高腳椅(B)請顧客依序排隊(C)接受顧客預訂桌位(D)接受顧客使用信用卡消費。
• 119. 專程來店的客人，卻因店裡的商品剛好缺貨，或者還沒進貨等等原因造成顧客不便時，下面何種用語較不恰當(A)很抱歉(B)對不起(C)真是不好意思(D)歡迎下次再度光臨。 28
• 128. 顧客抱怨的處理流程為何？a.持續關懷建立情感 b.擬定改善計畫 c.表達歉意與感恩 d.適時帶離現場 e.傾聽抱怨內容 f.同理心認同顧客 g.尋求資源立即處理解決(A)defgcba(B)
• 111. 下列敘述何者有誤？(A)為了提升顧客價值，門市應在顧客購買之前傳達出任何有利於刺激消費者購買動機的訊息(B)交易品質是決定顧客價值的關鍵因素(C)服務品質包括了實體環境、服務過程與服務人員(
• 120. 下列何者非合適的銷售策略？(A)建議客人購買已買商品之相關的商品(B)建議客人購買當天的推薦商品(C)建議客人購買當天特價的商品(D)建議客人購買商店滯銷的商品。
• 129. (本題刪題)為銷售產品所提供的一切活動，以及與商品銷售有關的週邊活動，以提供顧客利益、滿意等等行為稱為？(A)行銷(B)品質(C)服務(D)策略。
• 130. (本題刪題)從顧客的角度去看企業的從業人員，包括基層員工、主管甚至股東都列為(A)外部顧客(B)基層顧客(C)內部顧客(D)潛在顧客。
• 131. 下列構成顧客滿意的要素何者不正確？(A)提供豐富、齊全、優良商品及合理價格(B)以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意程度(C)強化商品服務、人員服務及活動設計(D)提升消費者對企業的形象與商品
• 132. 門市若遇到顧客認為自己專業而門市錯誤時，下列何種處理方式不合宜(A)請總公司或總部鑑定，再委婉和顧客說明(B)肯定顧客的專業，檢討可能錯誤的原因(C)當場即找出原因判斷孰是孰非(D)適度說明
• 141. 創造與顧客良好溝通的藝術需要？(A)增進彼此的瞭解(B)必要時大聲咆哮(C)提供大量的訊息(D)具有很快的說話速度。
• 133. 服務人員對於喜歡唱反調的顧客下列何種態度不正確？(A)採取開放理性的態度應對(B)找出顧客錯誤的地方(C)耐心傾聽不批評(D)徵詢顧客的看法。
• 37.a 如圖(十五)所示之電路，單相負載的電壓與電流分別為 v ( t ) = 50sin ( 377 t − 45° ) V 及i(t) = −5cos( 377t− 15° )A，則該負載的功率
• 5. 門市安全營運應先建立員工的(A)問題意識(B)服務意識(C)防災意識(D)報告制度。
• 134. 有關顧客抱怨的處理下列何者不正確？(A)清楚告知顧客辦理的程序(B)站在顧客的立場與顧客進行溝通(C)立即對顧客做出承諾(D)有疑慮馬上請示主管處理。
• 15. 為預防搶劫門市至少應有幾名員工負責一起開店及關店的工作(A)一名(B)兩名(C)三名(D)四名。