問題詳情

18 下列何者係專為了解讀者對圖書館服務品質評估而設計之量表？
(A) RATER
(B)SERVQUAL
(C) LibQUAL+®
(D) LibPERF

參考答案

答案：C
難度：簡單0.719512
統計：A(1),B(17),C(59),D(0),E(0)

用户評論

【用戶】郝頛

【年級】國三下

【評論內容】SERVQUAL量表　　由PZB三位美國教授於1985年所提出的「服務品質概念模式」（PZB模式，以三位學者姓氏首字命名）中提及服務品質的10種屬性演化而來。PZB三位學者於1988年將原有的10 個構面加以純化，整合為5個構面，稱之為「SERVQUAL」量表。其認為顧客的期望服務（ES）與顧客實際感受的服務（PS）之間的差距，可用以決定服務品質的良窳，即為認知的服務品質。五個構面說明如下：1.  有形性（tangibles）：指硬體設備、服務人員溝通能力、穿著等。2.  可靠性（reliability）：可信任地履行承諾執行服務的能力。3.  回應性（responsiveness）：保持服務的熱誠和提供及時服務的意願。4.  保證性（assurance）：人員的知識、重視顧客隱私及禮貌的...

【用戶】郝頛

【年級】國三下

【評論內容】SERVQUAL量表　　由PZB三位美國教授於1985年所提出的「服務品質概念模式」（PZB模式，以三位學者姓氏首字命名）中提及服務品質的10種屬性演化而來。PZB三位學者於1988年將原有的10 個構面加以純化，整合為5個構面，稱之為「SERVQUAL」量表。其認為顧客的期望服務（ES）與顧客實際感受的服務（PS）之間的差距，可用以決定服務品質的良窳，即為認知的服務品質。五個構面說明如下：1.  有形性（tangibles）：指硬體設備、服務人員溝通能力、穿著等。2.  可靠性（reliability）：可信任地履行承諾執行服務的能力。3.  回應性（responsiveness）：保持服務的熱誠和提供及時服務的意願。4.  保證性（assurance）：人員的知識、重視顧客隱私及禮貌的...