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39下列何者為久未回廠客戶的區間定義?(A)3個月(B)6~12個月(C)1~2年(D)3年以上
問題詳情
39下列何者為久未回廠客戶的區間定義?
(A)3個月
(B)6~12個月
(C)1~2年
(D)3年以上
參考答案
答案:B
難度:
計算中
-1
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38企業在進行顧客忠誠度管理時,下列何者正確?(A)可以顧客終身價值的計算方式衡量客戶的重要性(B)單次採購量大的顧客是最有價值的顧客(C)顧客消費額度與顧客價值有完全的關聯性(D)採購量小的顧客比較
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40實際工時不含下列哪一選項?(A)待命(B)休息(C)間接工時(D)直接工時
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41某技師平均工作效率只有50%,可能因素何者有誤?(A)技師工作動機不高(B)技術水準不足(C)正確的派工(D)工作程序錯誤及不連續
42某服務廠9月進廠台數1,000台,該月營收500萬元,人員16人,請問以下何者為真?(A)平均工單為5,000元(B)平均生產力為40萬元(C)平均工單為6,000元(D)以上皆非
2下列何者非重大案件處理作業辦法所定義之重大案件?(A)回修車(未一次修妥)的抱怨(B)經銷商總公司認定為嚴重客訴的案件(C)可能受媒體報導之客訴案件(D)可能發展成民刑事訴訟案件
3針對「電腦處理個人資料保護法」之敘述,何者正確?(A)個人資料:指法人之姓名、生日、身份證字號等足資識別該個人之資料(B)如被害人非財產上之損害,則不得請求賠償(C)「意圖營利」並「致生損害他人」時
4各服務責任據點於接獲客戶抱怨案件後,應於多少時間內作初步的狀況掌握,並於0800WEB系統上作回覆?(A)30分鐘內(B)1小時(C)1.5小時(D)2小時
5下列客訴案件何者可先申請暫時結案?(A)超過七日以上需等待第三責任單位鑑定之案件(B)客戶可於一週內回廠處理者(C)客戶惡意客訴案件
6體系據點人員面對媒體採訪之應對注意事項,何者不恰當?(A)與蘋果或壹週刊記者對應時,不需閃避,但不要說太多(B)若被問及不確定案件時,應主動回答目前公司尚未發生相關案件,需進一步調查解析(C)受訪人
7針對客戶提出無理要求之客訴案,相關處理原則,何者錯誤?(A)CMC有責任,客戶無責任時,以比一般索賠條件更優厚的條件與客戶協調(B)CMC及客戶均有責任時,先致贈車主禮物,以降低客戶不滿(C)CMC
8針對「電腦處理個人資料保護法」之敘述,對於非公務機關對個人資料之蒐集或電腦處理,下列何者情況下可以執行?(A)私人公司廣告使用(B)經當事人書面同意者(C)販賣資料獲利(D)變造文書使用
9處理客訴的步驟何者正確? A.確認問題點 B.安撫客戶情緒 C.關懷追蹤 D.處理問題點(A)ABCD(B)ABDC(C)BADC(D)BCAD
10各服務責任據點於接獲客戶抱怨案件後,應於1.5小時間內作初步的狀況掌握,並於0800WEB系統上回覆,今年的體系回覆率目標為?(A)90%(B)92%(C)95%(D)98%
11非公務機關對個人資料之蒐集或電腦處理,下列那項規定正確?(A)有經當事人書面同意(B)基於學術研究而不論是否對當事人之重大利益者產生危害(C)與當事人父母立有契約(D)與當事人有口頭承諾
12客訴處理要點中,何者為非?(A)對自己要有信心(B)態度、語氣可因人而有差異(C)聽愈多顧客愈能聽你說(D)要教育顧客如何避免下次再發生同樣情事
13當媒體記者至營業所或服務廠進行採訪時,服務人員應立即主動回饋那些單位?(A)DLR總公司客服單位與CMC客服單位(B)CMC客服單位與CMC公關單位(C)CMC客服單位與CMC區域經理(D)DLR
14下列何者非重大案件處理作業辦法定義之重大案件?(A)經銷商總公司認可之一般客訴案件(B)回修車的抱怨(C)可能受媒體報導刊登之客訴案件(D)可能發展成民刑事訴訟案件
15汽車買賣定型化契約範本中規定,契約簽訂前,應有幾日之審閱期間?(A)一日(B)三日(C)四日(D)一週
16關於溝通技巧與電話禮儀的基本認知說明,下列敘述何者正確?(A)使用你我他取代稱謂(B)不要用敬語減少隔閡(C)超過權責或問題不清楚前,不要輕率作出承諾(D)遇有客戶抱怨時,須先說明服務廠立場與處理
17體系客訴處理5日結案率目標為多少?(A)80%(B)85%(C)88%(D)95%
18下列何者非服務面誠信類客訴問題?(A)未準時交車(B)服務人員服務態度粗魯不親切(C)未事先說明維修項目(D)未事先說明維修價格
19服務廠人員面對媒體採訪應對注意事項,何者為非?(A)受訪人員態度和緩且不逃避(B)受訪人員面對媒體拍攝時應穿著公司制服(C)記下採訪記者姓名電話及所屬公司單位,以利後續總公司對應(D)與蘋果或壹週
20各服務責任據點於接獲案件後,多少小時內需聯絡客戶確認問題點,並於0800系統上登錄?(A) 3(B) 2(C) 1.5(D) 1
21媒體案件處理流程排序,何者正確?A.登錄0800預警系統、B.總公司客服通知CMC客服單位、C.CMC客服單位結案、D.CMC客服請公關單位協助、E.立即通知總公司與CMC區域經理(A)EDABC
22關於溝通技巧與電話禮儀的基本認知說明,下列敘述何者正確?(A)遇有客戶抱怨時,須先說明服務廠立場與處理做法,以免抱怨擴大(B)談話結束後直接掛上話筒(C)接聽電話的態度應不問不答(D)使用稱謂取代
232019年1.5小時回覆率體系目標為?(A) 0.8(B) 0.85(C) 0.9(D) 0.95
24電腦處理個人資料保護法的立法目的為何?(A)促進公司散佈客戶資料(B)為保障公司對客戶資料的使用權(C)為規範個人資料之蒐集、處理及利用,以避免人格權受侵害,並促進個人資料合理利用,特制定本法。(