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66問診流程依工作內容不同,通常區分為那二種類型?(A)一般問診與維修問診(B)故障問診與定期保養(C)交修問診與定期保養(D)維修問診與定期保養
問題詳情
66問診流程依工作內容不同,通常區分為那二種類型?
(A)一般問診與維修問診
(B)故障問診與定期保養
(C)交修問診與定期保養
(D)維修問診與定期保養
參考答案
答案:D
難度:
計算中
-1
書單:
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65在七十二小時修後關懷日報表上,需註記項目不包括下列那一項?(A)電訪人員姓名(B)電訪錄音流水號(C)客戶維修後使用問題(D)客戶抱怨服務不佳
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67交車前維修工作說明事項,何者為非?(A)更換零件保固說明(B)免費差異化服務說明(C)最新商品促銷說明(D)維修項目及金額說明
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68下列關於「估時估價」工作說明,何者正確?(A)應由客戶先簽上全名(B)需將預估交車時間徵詢客戶同意並登錄於TCS系統(C)維修項目應逐項向客戶說明費用(D)若有追加項目需立即修正於DMS系統
69九大服務流程中,問診及估時估價時,應確認事項不包括那一項?(A)確認客戶清楚了解交修項目及金額(B)是否需洗車(C)是否留廠等候(D)方便修後關懷時間
70關於體系目前網路預約規定之敘述,何者為非?(A)須於入廠前一日16:00前完成網路預約(B)每日15:00時服務廠需事先進行電話確認(C)客戶預約登錄後,系統會立即發e-mail回覆客戶(D)e-
71關於完檢的流程排序,何者正確?A.移至待交區並收回四寶、B.瞭解維修內容並確認預估與實際費用的差距、C.確認車輛清潔、D.備妥更換之舊零件、E.終檢員簽認、F.確認交修項目(A)FBDCEA(B)
73關於修後關懷電訪流程排列,下列何者正確?A.開頭語錄音、B.依標準話術對受訪者關懷、C.紀錄錄音流水號與客戶反應問題、D.在DMS維護電訪結果、E.廠長抽聽錄音10分鐘並寫下意見(A)ABCDE(
74對於現階段CMC體系服務廠針對修後關懷的處理,下列敘述何者正確?(A)為了節省硬碟空間,電子檔不要解壓縮,保留一週即可刪除(B)關懷時是否錄音需視電訪狀況(C)電訪時間由服務廠視情況排定,原則上需
75目前APP預約何者為非?(A)客戶於APP預約登錄完成後,APP跳出預約服務廠、預約時間、保養維修項目(B)客戶於APP預約登錄完成後,發出簡訊通知客戶(C)服務廠需再確認APP預約客戶(D)客戶
76網路預約客戶需於進廠前多少時間預約才算成立(A)進廠前4小時(B)進廠前6小時(C)進廠前一天16:00前預約(D)進廠前一天12:00前預約
77交修流程的說明,何者有誤?(A)派工交修(B)預交車前二個小時請務必進行現車檢查與工作進度確認(C)如有追加項目應事先取得接待人員同意及簽名即可進行更換(D)若無法於約定時間內交車,需主動與客戶聯
78客戶暫不修項目登錄DMS系統,下列何者非(A)自我保護,證明服務廠已告知客戶車輛問題點(B)可提升維修技術(C)針對未修理客戶服務廠可電話邀約回廠處理,成為潛在客戶(D)從履歷就可確實掌握客戶車輛
79中間報告的目的下列何者為非?(A)讓接待人員掌握車輛進度(B)讓客戶掌握車輛進度(C)縮短技師工作時間(D)縮短客戶久候的感覺
80下列哪項非完工說明要點(A)委修項目說明(B)詢問客戶基本資料(C)免費項目說明(D)預約的好處說明
81關於溝通技巧與電話禮儀的基本認知說明,下列敘述何者正確?(A)遇有客戶抱怨時,須先說明服務廠立場與處理做法,以免抱怨擴大(B)掛電話時,應直接將話筒掛上(C)接聽電話的態度應不問不達(D)使用稱謂
82體系預約車獨享優惠不包含下列何項?(A)優先接待(B)優先保修(C)優先結帳(D)優先接送車
83下列針對九大流程中之「出迎」流程中需準備「四寶」,請問哪一項是錯誤?(A)方向盤套(B)名片(C)腳踏墊(D)排檔桿套
84在進行追加聯繫時,應注意的細節,下列何者正確?(A)維修項目追加時,僅需注意零件供應之問題(B)告知顧客確實追加金額,並以一次報價為原則(C)對於容易引起爭議而又無法即時聯繫到車主的案件,可直接進
85在九大服務流程標準化做法中,服務專員至少必須具備哪些職能才能勝任,下列何者錯誤?(A)非常會修車(B)主動積極的服務熱忱(C)打字速度要快(D)要熟練DMS系統操作
86下列何者不屬於九大流程名稱?(A)準備(B)問診(C)派工(D)交車結帳
87關於不得已需延誤交車的處理方式,下列何者有誤?(A)儘量將無法準時交車之車輛數達到最高(B)「事前說明」勝於「事後解釋」(C)一次變更原則(D)事前掌握原則
88有關「交修」流程的說明,下列何者正確?(A)維修中技師可自行調整音響,但完工時需調回原頻道(B)如有追加項目應事先取得接待人員同意及簽名即可進行更換(C)依照保養維修項目落實保養維修,隨時維護車輛
89下列何者為完檢的服務精神?(A)讓客戶知道我們已有萬全準備(B)讓客戶知道我們非常謹慎地處理他的用車(C)讓客戶知道預約竟有那麼多好處(D)讓客戶知道我們對交修項目一再檢查與確認
90下列客訴案件何者可先申請暫時結案?(A)客戶可於一週內回廠處理者(B)客戶認知客訴案件(C)超過五日以上之誠信類案件(D)超過五日以上需等待第三責任單位鑑定之案件
91關於交修流程中的[中間報告與確認]何者為正確?(A)中間進度報告時機為車輛追加時(B)中間進度報告係針對不在廠客戶進行車輛狀況說明(C)中間進度報告係針對在廠等後客戶進行車輛維修狀況說明(D)中間
92服務人員保持服裝儀容清潔何者為是(A)須隨時穿著圍裙(B)可自己攜帶帽子(C)服儀整潔是公司形象的維護(D)以上皆非
93忠實紀錄客戶交修問題作法(A)以客戶口吻紀錄,用客戶描述的方式詳實記錄。(B)以接待人員的專業判斷直接紀錄(C)只需問客戶原因,其他問診部分接待不用管(D)接待不用問診,直接找技師過來