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22有關「交修」流程的說明,下列何者正確?(A)維修中技師可自行調整音響,但完工時需調回原頻道(B)如有追加項目應事先取得接待人員同意及簽名即可進行更換(C)依照保養維修項目落實保養維修,隨時維護車輛
問題詳情
22有關「交修」流程的說明,下列何者正確?
(A)維修中技師可自行調整音響,但完工時需調回原頻道
(B)如有追加項目應事先取得接待人員同意及簽名即可進行更換
(C)依照保養維修項目落實保養維修,隨時維護車輛內外整潔,並放置葉子板護套
(D)若技師工作負荷過大,無法於約定時間內交車,待客戶詢問時再詳加說明即可
參考答案
答案:C
難度:
計算中
-1
書單:
沒有書單,新增
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21關於「交車結帳」流程的工作敘述,何者最不適當?(A)通知車主完工取車,並提醒維修金額(B)展示更換下之舊品,詢問客戶是否攜回(C)完成交車說明後,再引導顧客至櫃台結帳(D)將車輛鑰匙交給顧客,並引
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23關於不得已需延誤交車的處理方式,下列何者有誤?(A)儘量將無法準時交車之車輛數達到最高(B)「事前說明」勝於「事後解釋」(C)一次變更原則(D)事前掌握原則
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24九大服務流程中,問診及估時估價時,應確認事項不包括那一項?(A)有無貴重物品置於車上(B)是否需洗車(C)確認客戶基本資料(D)是否留廠等候
25「出迎」若有其他客戶入廠時,應如何處理?(A)請原客戶稍候,即刻為後來客戶服務(B)請廠內技師支援服務(C)向原客戶致歉並向剛進廠客戶打招呼表示歡迎(D)先專心處理原客戶,處理完畢後再去服務後來客
26在進行追加聯繫時,下列細節何者正確?(A)維修項目追加時,僅需注意零件供應之問題(B)告知顧客確實追加金額,並以一次報價為原則(C)對於容易引起爭議而又無法即時聯繫到車主的案件,可直接進行維修(D
27下列交車流程何者為非?(A)加強額外服務說明,可讓客戶了解他的車子有受到妥善的照顧(B) 服務廠應採被動式交車,等客戶問起是否可交車時再交車(C)檢視結帳明細,以確定顧客關心的事項都已處理好(D)
28在九大服務流程標準化做法中,服務專員至少必須具備哪些職能才能勝任,下列何者錯誤?(A)很會推銷油化品、精品(B)積極主動的服務熱忱(C)打字要快(D)DMS系統操作要熟練
29有關分派工作的注意要點建議,下列何者為非?(A)立即派工(B)人性化派工(C) 掌握平衡派工原則(D)以上皆是
30關於首次入廠保養的客戶,下列服務流程何者不宜?(A)服務專員自我介紹並遞送名片(B)坐進車內確認里程及油量(C)針對1000公里特別說明保養週期及預約制度(D)建立客戶基本資料
31關於「交車結帳」流程的工作敘述,何者最不適當?(A)通知車主完工取車,並提醒維修金額(B)不說明作業項目,直接向客戶說明總金額,請顧客結帳(C)完成交車說明後再引導顧客至櫃台結帳(D) 展示更換下
32下列針對九大流程中之「問診」流程的敘述,何者正確?(A)以自己的口吻記錄對問題點的描述(B)利用DMS系統進行索賠客訴的記錄查詢(C)委修項目確認完畢後,和車主一同進行環車檢查(D)告知車輛問題的
33關於完檢的流程排序,何者正確?A.移至待交區並收回四寶、B.瞭解維修內容並確認預估與實際費用的差距、C.確認車輛清潔、D.備妥更換之舊零件、E.終檢員簽認、F.確認交修項目(A)FBCDEA(B)
34若有追加維修項目,下列敘述何者錯誤?(A)注意維修歷史檔與本次委修事項之關係(B)不可讓客戶有被強迫的感覺(C)維修項目追加時應告知客戶交車時間是否延後(D)有安全顧慮的項目優先追加更換,即使聯絡
35關於不得已須延誤交車的處理方式,下列何者有誤?(A)事前掌握追加車輛優先順序(B)「事前說明」勝於「事後解釋」(C)一次變更原則 (D)儘量將無法準時交車之車輛數統一集中處理
36交車結帳流程,下列排序何者正確?A.維修後說明、B.交車簽認、C.引導結帳、D.單據提供、E.宣導預約回廠?(A)ECBDA(B)ABCDE(C)ACBDE(D)ACDBE
37下列與預約客戶聯絡確認時的重點何者為非?(A)詢問是否有指定技師(B)依“預約估價單”向客戶進行口頭報價(C)確認進廠日期、時間及委修項目(D)提醒客戶準時於預約進廠時間前後1小時內進廠
38下列那一項不是九大流程中之「預約」流程中需事先進行的動作?(A)確認備料狀況(B)確認前一天留廠車輛施工進度(C)將隔日『預約資料統計表』從DMS系統中列印出來(D)入廠前一天再次以電話提醒顧客準
39下列關於「出迎」的說明,何者為非?(A)要把顧客當朋友,待客如親(B)一進廠要立即迎上前去,讓客戶感受公司生命力(C)最卓越的服務要知道客人姓名,並知道顧客的需求(D)預約車主進廠時,仍需依一般接
40有關宣導預約車獨享優惠時機,下列何者為非?(A)車輛一進廠時(B)入廠等待時(C)結帳交車時(D)3日DC時
41有關體系網路預約規定何者錯誤?(A)客戶利用網路預約隔日入廠時,須於入廠前一日12:00前完成(B)客戶於網路預約後,系統會立即發E-MAIL回覆客戶,服務廠需在確認網路預約客戶(C)零件庫存不足
42服務流程標準化的精神與做法,下列敘述何者為非?(A)體系服務流程定名為『服務九大承諾』(B)服務流程中,均有服務人員應做好的服務精神及對客戶的承諾(C)所謂對客的承諾就是對顧客的好處(D)營業據點
43服務九大承諾「準備」的服務精神為何?(A)讓客戶知道我們已有萬全準備(B)讓客戶知道我們既快速又有禮貌(C)零件不缺料(D)讓客戶知道我們隨時都在關懷他
44依體系服務流程規定,「準備」流程中之確認與準備項目,下列何項工作較不適當?(A)打掃服務廠區環境(B)確認留廠車輛施工進度(C)確認五寶、空白工單、估價單、預約登記簿等工具是否齊全(D)確認今日預
45體系網路預約規定何者錯誤?(A)客戶利用網路預約隔日入廠時,須於入廠前一日16:00前完成(B)服務廠每日應在18:00~19:00進行網路預約客戶聯繫確認(C)庫存不足零件應即時轉知零件人員進行
46開車門迎請客戶下車後,應立即放置五寶中的四寶,下列何者不包含在內?(A)排檔桿套(B)方向盤套(C)葉子板套(D)腳踏墊
47關於服務流程的敘述與說明,何者較不適當?(A)以顧客的口吻記錄顧客問題點的描述(B)確認故障問題點後,應即在DMS系統輸入問診代碼(C)問診結束時引導顧客檢視消耗品與確認油量即可,必要時作出維修建
48下列針對交車步驟的敘述,何者正確?(A)交車是交易的結束(B)最後要提醒顧客下次要留廠等候,減少麻煩(C)審閱完檢表,若有不清楚的地方,應向終檢者詢問(D)請客戶自行到結帳櫃臺,並留意顧客是否結好