問題詳情

18.繪製服務藍圖的步驟為何？(1)識別顧客（細分顧客）對服務的經歷(2)從顧客角度描繪服務過程(3)描繪前臺與後臺服務雇員的行為(4)識別需要制定藍圖的服務過程(5)在每個顧客行為步驟加上有形展示(6)把顧客行為、服務人員行為與支持功能相連
(A)231465
(B)234165
(C)231456
(D)412365

參考答案

答案：D
難度：困難0.390244
統計：A(23),B(15),C(37),D(48),E(0)

用户評論

【我愛阿，阿愛我】評論

顧客常常會希望提供服務的企業全面地瞭解他們同企業之間的關係，但是，服務過程往往是高度分離的，由一系列分散的活動組成，這些活動又是由無數不同的員工完成的，因此顧客在接受服務過程中很容易“迷失”，感到沒有人知道他們真正需要的是什麼。為了使服務企業瞭解服務過程的性質，有必要把這個過程的每個部分按步驟地畫出流程圖來，這就是服務藍圖。

【哥割戈擱胳疙歌 (被阿偷】評論

這感覺跟危機管理很像......跟實務情況頗有差異只希望學者們能好自為之(純屬發洩)

【母湯大帝 (被阿偷賣請告】評論

這感覺跟危機管理很像......跟實務情況頗有差異只希望學者們能好自為之(純屬發洩)