【評論主題】14.依Parasuraman、Zeithaml與Berry建立之服務—品質模式，其有關造成服務品質不佳的五個落差，下列 敘述錯誤?(A)顧客期望和管理當局的知覺有落差(B)服務遞送和外部溝通有落差(

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PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。

五項缺口:

顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。經營管理者與服務規格之間的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質的管理的缺口。服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。服務傳達與外部溝通的缺口，例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，使實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。顧客期望與體驗後的服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小

【評論主題】【題組】 ⑸ 承第⑷ 小題，如果公司目前閒置產能只有 15,000 單位，公司若欲爭取此訂單，需移轉正常銷售之 5,000 單位產能來製造此訂單，在此情況下之此訂單之單位售價至少應為若干，才不致造成輝

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