【用戶】TP.C.K.
【年級】研一下
【評論內容】這題很佛心 還加了「服務的」三個字 如果沒這三個字的暗示 會難選些MBA智庫 關鍵時刻(Moments of Truth，MOT)這一理論是由北歐航空公司前總裁詹·卡爾森創造的。他認為，關鍵時刻就是顧客與北歐航空公司的職員面對面相互交流的時刻，放大之，就是指客戶與企業的各種資源發生接觸的那一刻。這個時刻決定了企業未來的成敗。卡爾森在1981年進入北歐航空公司擔任總裁的時候，該公司已連續虧損且金額龐大，然而不到一年時間卡爾森就使公司扭虧轉盈。這樣的業績完全得益於北歐航空公司員工認識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個“MOT”，如果每一個MOT都是正面的，那麼客戶就會更加忠誠，為企業創造源源不斷的利潤。
【用戶】fuji7463_108初
【年級】國三下
【評論內容】不在於一台豪華的客機花了多少錢去製造不在於用什麼最好的製作方法來做出一台客機不在於把機票賣到最多張在於客人 ( 如喜不喜歡機上人員的服務 )
【用戶】Aqua
【年級】國二上
【評論內容】關鍵時刻（Moment of Truth）是一個關鍵指標，是對客戶導向的具體衡量，因為對客戶而言，他只會記住那些關鍵時刻－MOT。與顧客接觸的每一個時間點即為關鍵時刻，它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來著手。(顧客導向)