【用戶】范倫堤拿 已上榜 一般行政
【年級】高三下
【評論內容】服務質量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,贊瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和貝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是專門用來分析質量問題的根源。顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務之間的差距——這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進行彌合：差距1 ——不瞭解顧客的期望；差距2——未選擇正確的服務設計和標準；差距3——未按標準提供服務；差距4——服務傳遞與對外承諾不相匹配。 差距分析模型指導管理者發現引發質量問題的根源，並尋找適當的消除差距的措施。差距分析是一種直接有效的工具，它可以發現服務提供者與顧客對服務觀念存在的差異。明確...