問題詳情

20.關於繪製服務藍圖相關敘述，何者有誤？
(A)如果例外事件不多，可以在藍圖上描繪比較簡單、經常發生的例外補救過程
(B)一個經常採用的、更好的戰略是在藍圖上顯示基本失誤點，有必要時，為服務補救過程開發新的子藍圖
(C)現在已有公司通用或認可的藍圖符號辭彙
(D)如果藍圖的使用目的是減少服務過程中不同的時間，時間就一定要被包括進來，對費用開銷或其他與該目的有關的問題也一樣。但是並不提倡把這些東西加入藍圖，除非它們是中心問題

參考答案

答案：C
難度：適中0.669173
統計：A(6),B(8),C(89),D(30),E(0)

用户評論

【用戶】海馬夫人(107已上榜)

【年級】大二上

【評論內容】從1984年Shostack提出以服務藍圖(Service Blueprinting)來檢視服務產出過程之論述，服務藍圖即成為服務流程分析的重要工具之一。服務藍圖是一張以正確描繪服務系統的圖案或地圖，猶如工廠的作業流程圖，可用來檢視服務產出過程，首先用一個流程圖來描繪簡單的服務產出過程，接著針對每一個單項活動，服務提供者能找出可能出錯的地方。以下為繪製服務藍圖的步驟：1.識別需要制定藍圖的服務過程2.識別顧客對服務的經歷3.從顧客角度描繪服務過程4.描繪前臺與後臺服務雇員的行為5.把顧客行為、服務人員行為與支持功能相連6.在每個顧客行為步驟加上有形展示

【用戶】Shiuan Huang

【年級】國三下

【評論內容】服務藍圖經常提出的問題 (MBA智庫百科)（七）應使用什麼符號　　在這一點上，還沒有公司通用或認可的藍圖符號辭彙。最重要的是符號要有明確定義、使用簡便。如果藍圖要在組織內部共同使用，這些符號更應是團隊內和組織各部門間常用的才行。 (MBA智庫百科)