【莫忘初衷】評論

服務品質的構面Parasuram, Zeithaml以及Berry三位學者考慮服務的無形性、異質性、同時性等特性，於1985年選擇銀行、信用卡公司、證券經紀商、和維修廠四種產業進行一項探索性研究，經過與顧客的群組訪談（focus group interviews），提出服務品質的十項構面：可靠性、反應性、勝任性、接近性、禮貌、溝通性、信用性、安全性、瞭解顧客及有形性。1988年進一步進行實證研究，挑選電器維修業、銀行、長途電話公司、證券經紀商和信用卡公司五種服務業為研究對象，將十個構面精鍊為五個構面：可靠性、回應性、確實性、關懷性與有形性。（依重要性排序）顧客即使用這五個構面比較認知與期望間的差距，來衡量服務品質。　1.可靠性：代表可靠地與正確地執...

【WEI】評論

1.可靠性：（Reliability）2.反應性：（Responsiveness）3.保證性：（Assurance）4.關懷性：(Empathy)5.有形性：（Tangibles）

【Finn】評論

29.服務作業（service operation）與貨品生產（goods production）的主要差異處，不包括哪一項？ (A)服務作業比較重視效率 (B)服務作業與顧客互動性較高 (C)大多數的服務具有無形性，而難以管理 (D)有些服務難以儲存郵局◆企業管理- 103 年 - 103中油 企管概要與會計學概要#18023答案：A 47.旅館訂位人員向顧客確認訂房記錄，是屬於下列哪一項服務品質構面？ (A)有形性 (B)可靠性 (C)回應性 (D)保證性台灣菸酒◆行銷學概要- 103 年 - 台菸行銷#18211答案：B 37. 根據服務品質之PZB模式，服務品質的衡量取決於哪兩者間的差異？ (A)消費者預期的服務與管理者對消費者的認知 (B)管理者對消費者的認知與品質規格 (C)品質規格與實際傳...

【ㄘ】評論

舉例1.可靠性:吃飯★★★★★★★★★2....