【用戶】Ian
【年級】國三下
【評論內容】服務品質的構面Parasuram, Zeithaml以及Berry三位學者考慮服務的無形性、異質性、同時性等特性，於1985年選擇銀行、信用卡公司、證券經紀商、和維修廠四種產業進行一項探索性研究，經過與顧客的群組訪談（focus group interviews），提出服務品質的十項構面：可靠性、反應性、勝任性、接近性、禮貌、溝通性、信用性、安全性、瞭解顧客及有形性。1988年進一步進行實證研究，挑選電器維修業、銀行、長途電話公司、證券經紀商和信用卡公司五種服務業為研究對象，將十個構面精鍊為五個構面：可靠性、回應性、確實性、關懷性與有形性。（依重要性排序）顧客即使用這五個構面比較認知與期望間的差距，來衡量服務品質。1.可靠性：代表可靠地與正確地執...