【Vicky】評論

缺口1. 顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。缺口2. 經營管理者與服務規格之間的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質的管理的缺口。缺口3. 服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。缺口4. 服務傳達與外部溝通的缺口，例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，使實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。缺口5. 顧客期望與體驗後的服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。

【賴佳欣】評論

缺口1. 顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。缺口2. 經營管理者與服務規格之間的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質的管理的缺口。缺口3. 服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。缺口4. 服務傳達與外部溝通的缺口，例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，使實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。缺口5. 顧客期望與體驗後的服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。

【特爾安娜絲】評論

服務品質衡量模型(缺口模型，又稱PZB Model)1.透過此模型衡量服務品質的好壞，確認消費者實際認知到的服務水準，是否和消費者的期望有所落差，並評估在哪個部份產生缺口，尋求改進2.服務品質的好壞取決於消費者預期的服務與認知服務的差距，而缺口5會受到其他四個缺口影響3.消費者服務的預期水準主要受到口碑、個人需求、過去經驗，以及顧客溝通的影響缺口內容實例缺口1(消費者期望vs管理當局)管理當局對於顧客期望的需求認知跟顧客的期望有所落差旅館業者可能認為旅客需要的是典雅氣派的裝潢，以及多功能的梳妝台，但其實旅客只希望業者可以具備「熱忱、親切、誠懇」的服務態度這可能是業...