問題詳情

17. Parasuraman、Zeithaml與Berry提出服務品質知覺差距(gap)模式，要求服務提供者應管理五種知覺的差距，以提升顧客知覺服務品質水準。下列何者不屬於這五種知覺的差距？
(A)消費者服務標準知覺的差距
(B)消費者期望服務與公司管理者對消費者期望服務知覺問之差距
(C)服務提供與對消費者溝通問之差距
(D)消費者知覺服務與期望服務問之差距

參考答案

答案：A
難度：適中0.557018
統計：A(381),B(65),C(90),D(51),E(0)

用户評論

【Ian】評論

缺口1. 顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。缺口2. 經營管理者與服務規格之間的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質的管理的缺口。缺口3. 服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。缺口4. 服務傳達與外部溝通的缺口，例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，使實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。缺口5. 顧客期望與體驗後的服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小...

【Justin】評論