39. 下列敘述，正確者有哪幾項？1分期付款買賣屬於特種買賣行為 2電視購物、消費者享有7天鑑賞期 3保險契約為定型化契約，消費者享有20天合理審閱期 5政府訂定定型化契約的相關規定，是因為業
7.有一位外國顧客進入商店吃一碗牛肉麵，由於不擅用竹筷，使得麵條常滑落到碗裡，並使濺起的湯噴得滿臉，從顧客滿意的觀點，下列處理方式何者較適當？ (A)教導竹筷使用方法 (B)建議打包回家食用 (C)提
8.門市服務的程序包括有1.瞭解顧客需要、2.確認顧客是否滿意、3.歡迎顧客、4.滿足顧客需求，依據時間先後，下列何者是正確的服務程序？ (A)1234 (B)3214 (C)3142 (D)3412
9.顧客抱怨的處理流程為何？a.持續關懷建立情感b.擬定改善計畫c.表達歉意與感恩d.適時帶離現場e.傾聽抱怨內容f.同理心認同顧客g.尋求資源立即處理解決 (A)defgcba (B)gfedcba
12.若顧客自行看使用說明書，操作錯誤而造成商品損壞，到門市要求退換貨時，下列處理方式何者不恰當？(A)確認購買商品是否由本店賣出 (B)確定該商品是否符合退換貨標準 (C)說明退換貨處理流程 (D)
13.如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象下列敘述何者不正確？(A)精心設計店面與門市服務人員態度親切熱誠 (B)探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品 (C)請顧客務必留下資料以提供銷售推薦 (D
19.門市服務人員因言語應對的關係引起顧客憤怒時，應如何處理？(A)由主管人員當場要求該門市服務人員立即向顧客道歉 (B)由主管人員邀請顧客到接待室進行事件了解與處理 (C)由主管人員當場探討事件原因
21.服務復原(servicerecovery)指的是？(A)提供道歉或補償來彌補服務失誤，以挽回不滿意顧客的心 (B)在員工顧客服務訓練課程結束後，讓員工輕鬆一下以恢復精神 (C)服務顧客的第一線員
2. 下列敘述，何者正確？(甲)：產業競爭者多，此一區隔將不具吸引力(乙)：潛在進入者多，此一區隔將不具吸引力(丙)：替代產品少，此一區隔將不具吸引力(丁)：購買者議價能力強，此一區隔將不具吸引力(戉