【用戶】江漢龍

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【評論內容】PZB 缺口模式是指由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml和Berry於1985年提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口PZB 缺口模式的五項缺口是：1. 顧客期望和企業的理解之間的差距（顧客知識）2. 企業的設計和實際提供之間的差距（品質規格）3. 企業內部不同部門之間的差距（內部溝通）4. 企業所宣傳的服務和實際提供之間的差距（服務傳遞）5. 顧客對服務品質評價和期望之間的差距（外部溝通）那要如何避免或者改善這些缺口，方法有：1. 企業要了解顧客的需求，並將其轉化為服務品質的標準2. 企業要設計出符合顧客需求的服務3. 企業要將服務品質的標準傳達給員工，並提供相應的培訓4. 企業要對服務進行監控和評估，以確保服務品質符合顧客需求5. 企業要及時處理顧客的投訴和問題，以提高顧客滿意度而「行銷通路是企業與客戶溝通並傳遞價值給客戶的手段。它們包括客戶與企業的所有接觸點，從認知和獲取到服務和支援」因此關心市場的需求就是了解客戶的「認知」，才能將其轉化為服務品質的標準。我所繪製的體系圖如下：