問題詳情

11. 即便是同一服務項目，消費者在接受服務的過程中，常因服務人員的不同而使服務成果有所差異，導因於服務的何種特性？
(A) 無形性(Intangibility)
(B) 不可儲存性(Perishability)
(C) 不可分割性(Inseparability)
(D) 易變性(Variability)

參考答案

答案：D
難度：計算中-1
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用户評論

【n】評論

服務四大特性1.  無形性:顧客在消費服務之前難以用感官感知其顏色氣味和功效等。 2.  不可分割性: 服務的生產過程同時也是消費過程，兩者在時間上和空間上不可分割。 3. 易變性: 服務生產是不同服務人員為不同的顧客提供同一種服務。由    於不同顧客的感知不同，不同服務人員提供的服務品質不同；同一個   服務人員在不同的生理和心理狀態下提供的服務也會有所不同。 4. 不可儲存性: 無形的服務無法被貯存。如航空業無法將淡季的空位儲    存到旺季再來販售。