【評論主題】34. Parasuraman, Zeithaml 以及 Berry 所提出的「服務品質」概念包括下列哪些面向？(A)關懷性 (B)可靠性 (C)回應性 (D)耐久性
【評論內容】
服務品質構面:
可靠性: 又稱可依賴性. 指服務人員能否維持一致與精準的服務.反應性: 服務人員主動協助顧客與迅速回應客戶的能力.保證性: 又稱準確性. 指服務人員的言語行為是否令人相信, 安心.同理心: 服務人員在服務顧客時表現出來的關懷與注意.有形性: 將服務有形化, 主要表現在實體設備的外表, 服務人員的穿著與外在, 提供服務所使用的工具.【評論主題】23. 決策者充分瞭解其目標，也就是對自己的需求及價值很清楚。此說明下列何者？(A)決策者理性(B)決策程序理性(C)決策資訊理性(D)以上皆是
【評論內容】
1. 決策者理性:決策者清楚了解目標間的替換關係, 即決策者充分了解其目標, 對自己的價值與需求很清楚.
2. 決策程序理性:決策過程符合理性決策應有的步驟.
3. 決策資訊理性: 決策過程相關資訊須齊全正確.
【評論主題】22. 以下敘述何者正確？(A)創新意指將現有的事物以不同的組合方式連結起來(B)創意是將創新變成有價值的產品或服務(C)流程再造是管理創新的一種(D)當創新過程進入成長期或成熟期，此時企業發展產品創
【評論內容】
定義
差異點
創意
透過特殊方式將不同想法連結, 或特別的方式連接不同概念
只是特殊想法的提出
創新
將創意付諸於有用的商品、服務的程序, 透過此程序使得組織獲得經濟上的意義
將想法付諸實行並被市場接受
組織再造: 又稱企業再造, 流程再造, 將企業流程從根本重新思考及徹底的重新設計, 以利企業在績效的關鍵衡量上, 如成本、品質、服務及速度上, 可以獲得大幅度的改善.
【評論主題】49. 請問我們依循著環境的變化來制定不同決策，這是管理學的哪個理論？(A)權變理論(B)科學管理(C)行為觀點(D)ＸＹ理論
【評論內容】
權變理論: 視情況而定, 沒有任一個管理原則可普遍適用任何情況
科學管理: 將人視為經濟人. 透過標準化、專業化、簡單化(科學管理3S)提高生產力.
行為觀點: 打破將人視為機器的看法
X理論: 人性本惡. Y理論:人性本善
【評論主題】49. 有關網路廣告的形式的描述，何者正確？(A) 關鍵字廣告是最有效的一種網路廣告(B) 橫幅廣告(Banner)是採動態式出現的方格廣告，包含圖像與文字(C) 插撥廣告是強迫消費者接受廣告訊息的方
【評論內容】
橫幅廣告: 較早出現，也是目前主要的廣告形式，通常橫向出現在網站首頁或熱門網頁上端或下端，可連結至廣告主網站。播放方式有固定版位式：時間與位置皆固定。動態輪替式：位置固定，許多廣告輪流播出。
關鍵字廣告:消費者在網路尋找產品或服務時，會鍵入關鍵字搜尋，在搜尋結果頁面以顯著的位置出現的廣告就是關鍵字廣告。
【評論主題】48. 下列何者是建立公共關係的方式？(A) 舉辦或贊助活動(B) 產品置入或置入性行銷(C) 公司主管利用各種時機與場合演講(D) 透過新聞報導免費對外進行溝通
【評論內容】
置入性行銷
刻意將產品或服務以巧妙手法置入既有媒體, 藉由曝光達到廣告效果.
【評論主題】47. 下列有關廣告媒體的評估，何者正確？(A) 廣告的毛評點(gross rating point, GRP)愈大，訊息傳播越有滲透力(B) 廣告頻率是指在一定的期間內，某特定人群中能夠接觸到廣告訊
【評論內容】
接觸率: 是指在一定的期間內，某特定人群中能夠接觸到廣告訊息的人數百分比。
頻率: 是曝光次數除以觸及率
【評論主題】46. 下列對於推廣組合(Promotional Mix)要素的陳述，何者是正確的？(A) 人員銷售的回饋速度最快(B) 廣告的單位成本很低(C) 公共關係的訊息傳遞是單向的(D) 促銷屬於長期性的銷
【評論內容】
促銷: 針對消費者, 在時間較短的情況下, 提供誘因, 吸引期購買產品或服務.
【評論主題】45. 以下何者是「策略事業單位」(SBU)的特徵或任務？(A) 是一個單獨事業或相關事業的集合體(B) 有自己的競爭者(C) 有專責的經理來負責策略、規劃與利潤績效(D) 為企業界定公司使命
【評論內容】
項目
公司層級策略
事業層級策略
定義
由組織中最高層階層擬定, 著眼公司之整體利益與運作的策略
針對個別事業的差異, 提供不同的策略, 焦點集中在一事業環境中的競爭, 著眼於個別事業單位的利益與運作, 及如何達到競爭優勢
目的
決定組織發展方向及定義事業單位
維持競爭優勢
【評論主題】44. 下列有關行銷溝通的相關論述，何者正確？(A) 行銷溝通是強調與顧客間的雙向溝通(B) 行銷溝通的工具有廣告、公共關係、推廣、人員銷售及直效行銷(C) 直效行銷是一種客製化的溝通(D) 人員銷售
【評論內容】
傳遞途徑
觀點
傳統行銷溝通
單向傳遞
廠商目標達成及利潤有無
整合性行銷溝通
雙向傳遞
顧客需求
【評論主題】43. 服務業的行銷組合一般為 7P，除了傳統的 4P 之外，尚有那 3P？(A) 服務的過程 (service process)(B) 人員(service personnel)(C) 定位 (Po
【評論內容】
行銷組合
行銷 7P
行銷 4P
產品 product
價格 price
通路 place
促銷 promotion
服務行銷 3P
人員 people
實體環境 physical evidence
過程 process
【評論主題】42. 消費者「認知失調」時，可能採取的策略是？(A) 說服別人自己還是做了明智決策，並以此說服自己(B) 降低期望的水準(C) 尋找其他正面資訊來支持購買決策(D) 忽略負面資訊
【評論內容】
認知失調理論: 當個體態度、信念與行為之間產生不一致的情況時, 會採取特性行動,
降低這種不和諧的感覺.
(1)當發生失調時, 不一定會馬上調整, 會考量:
1.失調是否受補償
2.失調因素是否重要
3.對失調因素控制程度
(2)改善方式有: 改變態度、行為, 找出失調原因, 合理化失調原因.
【評論主題】41. 下列何者會提高消費者對於產品購買的涉入程度？(A) 產品對消費者很重要(B) 消費者對產品很感興趣(C) 購買產品的財務風險很低(D) 產品的價格對消費者而言是昂貴的
【評論內容】
(C) 財務風險很低---涉入程度低
【評論主題】40. 下列是產品生命週期各階段特徵之敘述，何者是「成長期」的特徵？(A) 市場快速接受且利潤大幅提升的情形(B) 競爭者加入，導致價格下降(C) 以提升市佔率為目標，只生產基本型產品，獲得規模經濟，
【評論內容】
(C) 屬成熟期
(D) 顧客屬早期採用者
【評論主題】39. 在評估市場區隔的吸引力時，可採用那些評估準則？(A) 現有產品與服務之屬性(B) 市場之銷售成長率與預期獲利率(C) 企業本身之資源與目標(D) 市場之競爭程度
【評論內容】
評估市場區隔的指標
(1)規模及成長性。
(2)市場競爭結構的吸引力。
(3)公司的目標及資源。
【評論主題】38. 以下有關價值觀(Values)的論述，何者正確？(A) 是個人的一套根深蒂固的觀念，用以判斷事物的是非優劣(B) VALS 是知名的心理統計變數量表，VA 即是價值觀(C) 個人的價值觀和想法
【評論內容】
價值觀：指個人固守的信念，個體依此來決定行為的對錯。
【評論主題】37. 以下有關「利基市場」(Niche Market)的論述，何者正確？(A) 最適合以滲透訂價法拓展市場規模(B) 利基市場不太可能吸引其他競爭者(C) 利基市場的顧客有其獨特的一組需要組合(D)
【評論內容】
競爭策略(一般性策略)
1.低成本領導策略: 廠商盡可能降低成產成本及營運成本, 成為產業中低成本領導
的廠商.
2.差異化策略: 提供競爭者有所不同, 符合或超越顧客期望的產品或服務.
3.集中策略: 在較小市場區隔(利基)中採取差異化或低成本領導.
滲透定價 (penetrationpricing): 定低價, 快速獲取市占率
榨取定價 (吸脂定價) (skimming pricing): 定高價, 快速回本
盲點: 利基市場可採取低成本, 但低成本 不等於 一定要定低價, 也可能訂高價.
【評論主題】36. 有關市場區隔的描述何者正確?(A) 異質性是指將劃分後的小市場，彼此間需求應該要不一樣(B) 可衡量性是指劃分出來的小市場應該有辦法衡量出規模與購買力(C) 可接近性指的是行銷人員可以採取行銷
【評論內容】
市場區隔條件
1. 可衡量性: 市場區隔內的購買力和規模大小可被清楚衡量。
2. 足量性: 市場區隔內的規模必須大到有利可圖，有足夠的顧客數可以支撐公司獲利。
3. 可接近性：指市場區隔所訂定的目標客群是可以接觸並服務到的.
4. 可行動性: 企業有能力及資源設計行銷方案，並接觸該市場區隔.
5. 差異性(可區別性): 市場區隔之間要有清楚的差異, 不同的市場區隔應對應不同的行銷策略
【評論主題】35. 對於消費者市場而言，以下何者可做為市場區隔的變數？(A) 氣候(B) 人口統計變數(C) 心理變數(D) 行為變數
【評論內容】
市場區隔變數:
1. 地理：包含區域、人口密度、都市大小、氣候、地形等等.
2. 人口統計：包括年齡、性別、所得、職業、教育程度、宗教等等.
3. 心理：包含生活型態、價值觀、人格.
(1) 生活型態：指一個人生活在世上的型態，會表現在個人
的活動、興趣、意見構面。
(2)價值觀：指個人固守的信念，個體依此來決定行為的對
錯。
(3)人格：指個人具備的特質、行銷人員會依此來區分消費
者。
4.個人行為：包含使用產品的利益、時機、使用頻率、忠誠度、購買準備階段、使用者狀態等作為區隔市場之基礎。
【評論主題】34. 採行 STP 策略需先進行市場區隔，請問下列何者是消費者市場採用的心理區隔變數？(A) 消費者追求的利益(B) 人格特質(C) 生活型態(D) 價值觀
【評論內容】
市場區隔變數:
1. 地理：包含區域、人口密度、都市大小、氣候、地形等等.
2. 人口統計：包括年齡、性別、所得、職業、教育程度、宗教等等.
3. 心理：包含生活型態、價值觀、人格.
(1) 生活型態：指一個人生活在世上的型態，會表現在個人的活動、
興趣、意見構面。
(2)價值觀：指個人固守的信念，個體依此來決定行為的對錯。
(3)人格：指個人具備的特質、行銷人員會依此來區分消費者。
4.個人行為：包含使用產品的利益、時機、使用頻率、忠誠度、購買準備階段、使用者狀態等作為區隔市場之基礎。
【評論主題】32. 下列那些因素是影響購買決策的心理因素？(A) 動機(B) 認知(C) 學習(D) 信念
【評論內容】
影響消費者購買行為的主要因素：
1.文化因素：文化/次文化/社會階級
2.社會因素：家庭/參考群體/角色
3.個人因素：年齡/職業/所得/家庭生命週期階段/生活型態/人格與自我
觀念
4.心理因素：動機/認知/學習/信念與態度
【評論主題】29. 有關 BCG 模式的敘述，哪一個是正確的？(A) 使用市場成長率與相對市場佔有率二個指標進行事業單位的分析(B) 可以用來判定公司是否擁有適當的事業組合(C) 模式的圖形，是以圓圈的大小表示事
【評論內容】
(C): BCG為矩陣模型
【評論主題】25. 某一保險業者為了有效提高汽車保險的銷售績效，特別辦理年度回饋活動，在各大媒體大作廣告，表示在本月底前以網路下單購買車險不但可以獲得市場最低價又可以獲得超商禮券 500 元，吸引民眾前來購買，這
【評論內容】
推式策略:
廠商運用功能性促銷,或者銷售力, 讓中間商主動推銷產品給消費者.
拉式策略:
廠商用廣告或促銷吸引消費者對產品的注意,並主動向中間商詢問該產品, 進而使中間商向廠商下單產品.
【評論主題】24. 以下何種產品最重視服務品質的口碑效果？(A) 具有較多搜尋屬性的產品(B) 具有較多經驗屬性的產品(C) 具有較多有形屬性的產品(D) 具有較多核心屬性的產品
【評論內容】
口碑行銷
使用者將自身體驗產品或服務的"經驗", 透過非正式媒體的途徑傳送予他人.
【評論主題】23. 下列何者不屬於服務的實體環境？(A) 設施及設備(B) 氣氛(C) 標示(D) 服務人員
【評論內容】
行銷4P: 產品, 價格, 通路, 促銷
服務行銷: 4P+ 3P (人員, 實體環境, 過程)
【評論主題】22. 廠商能提供購買者所有產品線或產品項目的集合，可由一定的寬度、長度、深度、一致性做描述，請問以下何者正確？(A) 寬度係指產品線有多少條(B) 長度係指每項產品可以提供多少的變化版本(C) 深度
【評論內容】
產品組合: 指廠商所能銷售的全部商品的集合.
產品組合有4個構面:
1. 產品組合寬度: 又稱廣度,公司擁有的產品線數目有多少.
2. 產品組合長度: 公司生產或銷售的產品項目總數.
3. 產品組合深度: 產品線供每一樣產品項目的樣式.
4. 產品組合一致性: 各產品線在最終用途、生產需求、配銷通路相關程度.
【評論主題】21. 消費品的分類中，冷門品(unsought goods)如早期的人壽保險，消費者有潛在需求，但無興趣購買。此類產品通常主要依賴哪一種行銷手法達到銷售目的？(A) 人員銷售(B) 密集配銷通路(C
【評論內容】
冷門品又稱忽略品, 消費者即使知道也不會主動購買, 例如:壽險保單, 棺材, 百科全書, 鐵鎚等. 由於非搜尋品本身無法激起消費者的興趣, 故行銷人員需透過刺激性的行銷方式, 引起客戶的興趣.
【評論主題】19. 企業使用購物籃分析找出有效的目標市場進行交叉銷售。請問在這個過程中，企業使用的市場區隔變數屬於下列何者？(A) 人口統計變數(B) 心理統計變數(C) 地理變數(D) 行為變數
【評論內容】
購物籃分析是一種基於用戶"行為"的大數據進行相關性分析的方法，它
基於全體客戶在一段時間的購物籃數據，通過數據分析挖掘的技術手
段發現其中隱藏的相關性規律。最終利用這些通過數據挖掘得出的相
關性結論更好地服務客戶，產生商業價值。
【評論主題】15. 當察覺到問題而引發購買動機後，消費者需要資訊來協助評估、選擇產品，以下何者不屬於資訊蒐集來源之一？(A) 商業廣告(B) 個人消費經驗(C) 個人人脈(D) 個人生活型態
【評論內容】
個人生活型態屬於心理變數.
【評論主題】14. 在購買決策過程中，會針對幾項產品或品牌進行「方案評估」，這個階段是一種計算與比較的過程，下列何者不是消費者用以比較的項目？(A) 產品屬性(B) 購買動機(C) 屬性的權重(D) 品牌的信念
【評論內容】
Kotler將購買決策過程分為五個階段，強調購買過程在實際採取購買
行動前即已開始，在購買後仍未結束，提醒行銷人員要注意整個購買
過程。
1.確認問題: 購買決策始於某類需要。
2.資訊搜尋: 經過個人來源、公共來源、商業來源、經驗來源來找尋
所要資訊.
3.方案評估：消費者經過處理資訊，評估各方案屬性後做出決定。
4.購買決策：消費者做出決定並行動作出購買行為。
5.購後行為：消費者購買產品後，會依使用、感受程度不同而產生
不同的購後行為, 主要探討滿意與否。
【評論主題】13. 某甲首次購買美元外幣保單，對某甲而言，這個保險一次至少要繳 1 萬美元，這個價位佔了某甲年薪的一半，所以某甲非常謹慎的比較各家商品，這種購買行為屬於何種決策？(A) 複雜的購買決策(B) 有限
【評論內容】
阿薩爾（Assael）4種購買決策
涉入程度高
涉入程度低
品牌之間差異大
複雜購買決策
多樣化購買決策, 有限型決策
品牌之間差異小
降低失調購買決策, 品牌忠誠決策
習慣性購買決策, 遲鈍型決策
【評論主題】12. 我們每天看了很多商業的廣告、行銷方案，但是常常無法都注意到或了解，這是下列何者造成？(A) 記憶(B) 選擇性知覺(C) 動機(D) 態度
【評論內容】
選擇性知覺:個體會潛意識的根據自己背景/態度/價值觀等選擇性的吸收, 並解釋任何訊息
【評論主題】11. 即便是同一服務項目，消費者在接受服務的過程中，常因服務人員的不同而使服務成果有所差異，導因於服務的何種特性？(A) 無形性(Intangibility)(B) 不可儲存性(Perishabil
【評論內容】
服務四大特性
1. 無形性:顧客在消費服務之前難以用感官感知其顏色氣味和功效等。
2. 不可分割性: 服務的生產過程同時也是消費過程，兩者在時間上和空間上不可分割。
3. 易變性: 服務生產是不同服務人員為不同的顧客提供同一種服務。由
於不同顧客的感知不同，不同服務人員提供的服務品質不同；同一個
服務人員在不同的生理和心理狀態下提供的服務也會有所不同。
4. 不可儲存性: 無形的服務無法被貯存。如航空業無法將淡季的空位儲
存到旺季再來販售。
【評論主題】10. 在 BCG 事業分析模式中，明星事業（Star）通常是處於產品生命週期的哪一階段？(A) 衰退期（Decline Stage）(B) 導入期（Introduction Stage）(C) 成長
【評論內容】
(1) 問題事業
(2) 明星事業
(3) 金牛事業
(4) 狗事業
高成長率，低市佔率
高市佔率，高成長率
高市佔率，低成長率
低市佔率，低成長率
需投入大量資金維持成長，由於缺乏競爭力，無法創造現金流量
需投入大量資金維持營運，獲利高，但現金流量不大
有健全的現金流量，可投資其他發展中的事業
現金流量不大，開銷不多，獲利也不多
導入期
成長期
成熟期
衰退期
【評論主題】5. 下列何者為公司建立、維繫與使用顧客資料庫及其他資料庫(如產品、供應商、經銷商資料庫)的過程，其目的在達成接觸、處理與建立顧客關係？(A) 資料倉儲(B) 資料採礦(C) 資料蒐集(D) 資料庫行
【評論內容】
資料倉儲(先)
經過處理整合, 且容量特別大的關聯式資料庫.
資料採礦(後)
資料探勘
經由自動或半自動的方法探勘及分析大量資料進而從資料中獲得有用
的訊息.
資訊管理者應用統計和電子技術來搜尋、篩檢與重組資料群, 以發掘實用資訊的過程, 稱為資料挖掘/採礦/探勘/挖礦.
【評論主題】1. 經由激發消費者的感覺、情緒、思考與行動，促使他們產生購買或使用產品的動機，同時設法使他們在事後留下深刻記憶。以上所描述的是那一種行銷模式？(A) 飢餓行銷(B) 口碑行銷(C) 事件行銷(D)
【評論內容】
飢餓行銷
指商品提供者有意調低產量，以期達到調控供求關係、製造供不應求假象、維持商品較高售價和利潤率的目的.
口碑行銷
使用者將自身體驗產品或服務的經驗, 透過非正式媒體的途徑傳送予他人.
事件行銷
又稱活動行銷, 將品牌與特定的社會事件結合. Ex.特定公司贊助運動賽事.
體驗行銷
消費者經由觀察或參與某件事後，感受到刺激而引發動機，產生消費行為或思考的認同，增強產品價值.