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服務品質構面:可靠性: 又稱可依賴性. 指服務人員能否維持一致與精準的服務.反應性: 服務人員主動協助顧客與迅速回應客戶的能力.保證性: 又稱準確性. 指服務人員的言語行為是否令人相信, 安心.同理心: 服務人員在服務顧客時表現出來的關懷與注意.有形性: 將服務有形化, 主要表現在實體設備的外表, 服務人員的穿著與外在, 提供服務所使用的工具.

【邊伯賢的小可愛❤️】評論

服務品質衡量構面服務品質：顧客在接受服務前會有一個期望品質，接受服務後會產生另一個經驗品質，兩者比較後的差異，以認知服務品質之好壞。服務品質五構面：1.有形性：服務的特性之一為無形性，因此須將服務有形化，表現在實體設備的外表、服務人員的穿著與外在、提供服務所使用的工具。2.同理心：服務人員是否易親近、關懷他人等。員工在服務顧客時表現出的關懷與注意。3.可靠性：又稱可信賴性。服務人員能否維持一致、精確的水準。4.反應性：服務人員主動回應顧客及迅速回應顧客要求的能力。5.保證性：又稱確保性。服務人員的言語行為是否令人相信、安心。員工所具有的知識與能力及其所傳達給顧客的信任與信心。資料來源：王毅 企管

【111年必上台電-John】評論

自我筆記服務品質構面:可靠性: 又稱可依賴性. 指服務人員能否維持一致與精準的服務.反應性: 服務人員主動協助顧客與迅速回應客戶的能力.保證性: 又稱準確性. 指服務人員的言語行為是否令人相信, 安心.同理心: 服務人員在服務顧客時表現出來的關懷與注意.有形性: 將服務有形化, 主要表現在實體設備的外表, 服務人員的穿著與外在, 提供服務所使用的工具.