【用戶】江漢龍
【年級】高二下
【評論內容】五項缺口模式：(1)顧客期望與經營管理者之間的認知缺口（缺口1）：當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。(2)經營管理者與服務規格之間的缺口（缺口2）：當企業會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質管理的缺口。(3)服務品質規格與服務傳達過程的缺口（缺口3）：企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。(4)服務傳達與外部溝通的缺口（缺口4）：亦即外部溝通扭曲了顧客期望。例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，而實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。(5)顧客期望服務與顧客認知服務的缺口（缺口5）：是指顧客接受服務後「知覺上的差距」，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。