192. 一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂，這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣，下列的處理方式何者正確?(A) 在旁觀看(B) 主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服(C) 問母親需不需要協助(
197. 當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對?(A) 避重尌輕的和顧客交談(B) 不懂裝懂的和顧客交談(C) 對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教(D) 對顧客
200. 下列何種方式可有效與顧客保持定期的聯絡?(A) 留下公司電話，請顧客有問題自行聯絡(B) 請顧客將意見表寄至公司，由公司人員代為處理(C) 留下自己電話，請顧客有問題自行聯絡(D) 建立完整
226. 門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？(A) 在顧客面前進行打烊作業(B) 在顧客面前表現出急躁不安的樣子(C) 告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」(D) 安撫顧客讓顧客心情帄穩慢慢
253. 比較銷售觀念和行銷觀念的不同，下列敘述何者有誤？(A) 行銷觀念的目的是滿足顧客需求(B) 銷售觀念的目的是經由銷售獲取利潤(C) 行銷觀念的方法是大量廣告銷售和強力推廣商品(D) 銷售觀念
228. 為確保商品品質，下列何項作業為正確？(A) 冷藏過的飲料可放入溫罐器內販賣(B) 溫罐器內的飲料如果已放置超過 48 小時，取出後也不可再放入冷藏冰箱，以免變質(C) 冷藏過的商品再放入冷凍
259. 邁可波特(Michael Porter)認為有五種力量，會影響一個市場內廠商長期的獲利能力，這五種力量包括產業內部的競爭者、替代產品、顧客、供應商，還有一種是什麼？(A) 經濟成長(B) 潛
260. 下列敘述何者錯誤？(A) 銷售觀念乃以企業利益為前提，顧客利益則較為忽視(B) 行銷管理是為了實現目標市場上理想的交易量(C) 目標行銷包括市場區隔、市場選擇及市場定位三步驟(D) 若競爭者
232. 當顧客透過「意見卡」的方式來表達不滿時，處理的程序包括：1.與相關單位聯絡並討論解決方式、2.向顧客了解狀況、3.安撫顧客情緒、4.告知顧客處理方式，依時間順序來排列應是？(A) 2134(
233. 零售商擔任製造商與消費者之間的橋樑，故在行銷通路上可能扮演的角色，以下何者為非？(A) 決定商品行銷的媒體組合(B) 將產品數量由大化小(C) 增加產品與服務的價值(D) 提供消費資訊予製造
236. 當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？(A) 告訴顧客商品賣完(B) 立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來(C) 告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨(D) 告訴顧
239. 小東擬增加店舖的明亮度，下列何者不是清潔的重點？(A) 店內照明設備是否已清潔，是否已過使用年限(B) 店外招牌設備是否已清潔，面材是否定期更換(C) 地板是否已清潔，是否頇更換(D) 貨架
241. 如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象，下列敘述何者不正確？(A) 精心設計店面與門市服務人員態度親切熱誠(B) 探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品(C) 請顧客務必留下資料以提供銷售推
248. 4P 所傳送的顧客利益--4Cs，是指下列哪四項?(A) 顧客需求（customer needs and wants）、顧客成本（cost to the customer）、便利（conve
249. 行銷觀念是以顧客需求為導向，做有效的價值定位，創造競爭優勢，並透過行銷組合承諾價值兌現，使顧客滿意，以達成行銷目標。此一行銷組合包含產品、價格、促銷、以及哪一項？(A) 技術(B) 運輸(C
271. 如果您正在接待顧客，正好電話響起，您應該如何應對？(A) 拿起電話同顧客說明後，對顧客簡單扼要的交談或事後回電(B) 拿起電話側身對著顧客自然的交談(C) 拿起電話面對顧客旁若無人的交談(D
274. 當顧客詢問門市服務人員某項商品的位置時，門市服務人員應如何應對才能獲得顧客良好的印象？(A) 恭敬的用手指著正確的方向說：「在那裡！」(B) 對顧客說：「在那裡，請跟我來！」然後將顧客帶領到
281. 廣告的種類依其銷售商品為目的，從中直接獲取經濟利益的廣告形式，分成告知廣告及：(A) 提醒性廣告及自我性廣告(B) 印象性廣告及說服性廣告(C) 印象性廣告及強迫性廣告(D) 說服性廣告及提