12. 服務業基於行業的特性,多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端,下列敘述何者為誤?(A) 主動積極提供顧客購買參考資訊,避免顧客選擇錯誤(B) 多一句話提醒或關心顧客的言語,事後較不會
13. 培養門市人員的敏感度、適時反應及應變能力,以避免不必要的情況產生,下列敘述何者為誤?(A) 顧客的理直氣壯或據理力爭一定事出有因(B) 立即對顧客作出承諾(C) 有疑惑馬上反應或請示主管處理(
16. 下列關於專賣店與百貨公司之比較,何者正確?(A) 專賣店的產品線窄而深,百貨公司的產品線廣而淺(B) 專賣店的產品線窄而淺,百貨公司的產品線廣而深(C) 以顧客為尊的專業化經營管理為專賣店成功
17. 下列有關顧客服務的敘述,何者不正確?(A) 顧客服務是一種門市行銷策略(B) 顧客服務是以滿足個別顧客的需求與慾望為最終目標(C) 優越的顧客服務能夠贏得顧客的心(D) 大型零售商應該比小型零
24. 基於消費者從事購買決策的方式,將商品區分為哪三種商品?(A) 便利性商品、選購性商品、衝動性商品(B) 便利性商品、選購性商品、特殊性商品(C) 選購性商品、特殊性商品、衝動性商品(D) 選購
25. 顧客關係管理程序( The steps of customer relationship management)包括哪四部分?(A) 知識發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正(B) 景氣發
26. 彼得∙杜拉克(Peter Drucker)在管理的實踐(The Practice of Management)說:「企業有兩個,也只有兩個基本功能,它們能創造績效,其他都是開銷」,是哪兩個基本
27. 網站經營者藉由舉辦易聚集人潮之趣味競賽、偶像明星新歌發表會、飆舞、辣妹秀… …等活動,吸引消費者眼球(eyesball)流動,藉由活動與商品連結,引起消費者注意,稱為哪種行銷手法?(A) 事件
28. Bruner(1986)認為,一個好的故事和好的論點可以用來說服我們相信某事。但論點是用它的事實內容來說服人,故事則是因為其接近個人的生活而得到共鳴。一個好的故事應有哪兩個範疇?(A) 主動與
29. 網路行銷鐵三角(The Iron Triple of Internet Marketing)是從哪三端的實務運作情形,尋找與其對應的實證理論,整合成兼具理論與實務、具體可行的網路行銷專案?(A
30. 將顧客的人口統計變項,包括性別、年齡、職業、教育水準、收入、需求、地理區位等因素,與消費者往常的購物習慣、行為相連結,以找出消費者接近使用、喜好與厭惡產品的狀況之關聯性,作為企業主運作行銷組合
32. 基本競爭策略(generic competitive strategy)包括哪三部分?(A) 成本差異策略、差異化策略及成本集中化策略(B) 價格領導策略、產品差異化策略及地區集中化策略(C)
37. 顧客要求退換貨或退款的處理,何者不正確?(A) 無論原因,超過 7 天不可退換貨或退款(B) 要求退換貨依據公司政策作合理判定執行要求(C) 藉由退換貨及退款的原因可了解顧客不滿意或統計原因以
41. 小孩子在店舖中奔跑,不慎摔倒而撞到貨架設施,下列述敘何者有誤?(A) 帄時應注意安全問題或提醒及緊急應變處理(B) 關心小孩並注意其是否受傷,作必要的護理或送醫(C) 貨架轉角設計方型、多角型
43. 店舖對逃生路線及設備的知識,下列那一項敘述不正確?(A) 防火門、防煙間的門及樓梯門應經常關閉,而門的自動關閉裝置應保持有效操作(B) 可改建樓梯的防火牆、防煙間及走火通道的牆壁(C) 不得堵
44. 門市對顧客時代的來臨應加強服務,有關服務態度,下列敘述何者不正確?(A) 以客為尊的前提,教育員工以熱忱、誠意、對待顧客(B) 站在顧客立場及同理心想如何經營顧客的心(C) 以各角度讓顧客感受
46. 店舖在銷售完成前,易產生與顧客間之誤會,造成爭議或意外事件,那一項注意的要項為正確作業?(A) 顧客尚未作購買決定前催促顧客(B) 顧客決定不買時仍以以禮貌態度對待顧客(C) 未能合理處理問題
49. 有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見,下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心?(A) 這件太花俏了(B) 素一點的花色比較能襯托您的氣質(C) 這件比較適合
50. 強化顧客滿意度的重要性,下列敘述何者不正確?(A) 了解顧客並發掘潛在的需求(B) 對顧客的需求做出正確的回應(C) 顧客滿意度提高,再購率便會增加(D) 以廣告訴求強化品牌忠誠度,提高顧客滿
105. 中時電子報開闢綜合新聞、娛樂新聞、財經新聞、兒童專區等園地,讓不同類型的消費者可以獲取各自所需資訊,這是於那一種電子商務的模式?(A) B to B(B) B to C(C) C to B(
106. 購買行為大致上分成四類,其中有一類消費者屬於高介入者,而且了解品牌之間存在顯著的差異,請問這群消費者的購買行為屬於哪一類型?(A) 複雜的購買行為(B) 尋求多樣化的購買行為(C) 降低失調