問題詳情

27.在探討客戶滿意、不滿意或抱怨原因的文獻，最常引用的模式中，「歸因理論」係由社會心理學家所發展。根據「歸因理論」，顧客最後的結論可能受到的影響因素，下列何者屬於其因素之一：
(A) 可控制性：問題之發生是否在顧客或廠商的可控制範圍？
(B) 責任歸屬：問題之發生是顧客或廠商之責任？
(C) 持續性：事件的原因是持續的？
(D) 公平性：問題之發生對顧客是否公平

參考答案

答案：A,B,C
難度：非常困難0
統計：A(0),B(0),C(0),D(0),E(0)