問題詳情
47.PZB理論服務品質缺口模式主要是說明整體服務的過程，每一個接觸點都有可能出現缺口，其中缺口五是指消費者「預期的服務」與「感受的服務」之差距。下列何者是影響消費者「預期的服務」的因素之一？
(A)口碑溝通
(B)公司的人手
(C)服務人員未依標準程序作業
(D)消費者不瞭解服務特性
參考答案
答案：A
難度：適中0.652824
統計：A(393),B(16),C(124),D(69),E(0)
用户評論
【用戶】安妮
【年級】高一下
【評論內容】轉自摩友 自己實際想個例子帶進去跑幾次流程會比較有印象
【用戶】No.1
【年級】國三下
【評論內容】1.過去經驗 2.個人需要 3.口碑溝通 （ 過個口 ）
【用戶】長期目標
【年級】高一下
【評論內容】消費者預期的服務是如何產生的呢？口碑溝通....來自於店家宣傳時的內容（ex文宣上面寫著這個西瓜很甜）消費者看了文宣以後就會預期的覺得這個西瓜要很甜「感受的服務」...消費者實際吃了西瓜以後感受到的甜度高低