問題詳情
47. Parasuraman , Zeithaml & Berry 在一系列有關服務品質的研究中，發展出一套稱為SERVQUAL 的服務品質量表之中，當中除了有形性 ( tangibles ) 之外，還包含與服務人員有關，且被廣泛引用的構面( construct)，下列何者不包含在內？
(A) 可靠性(reliability)
(B) 回應熱誠(responsiveness)
(C) 信賴感( assurance )
(D) 同情心(sympathy)
參考答案
答案：D
難度：適中0.5
統計：A(0),B(0),C(0),D(0),E(0)