25. 下列有關顧客服務的敘述，何者是正確的？(A)顧客服務是專屬於顧客服務部門的工作與責任(B)只要商店盡量討好顧客就能做好顧客服務工作(C)商品需要的售後服務越少，顧客越不知道要如何求助，因此越有
29. 林太太到超級市場購物，在排隊等候結帳時，突然一條原本關閉的結帳櫃檯開放，所有排在她後面的人全都跑到新開放的結帳櫃檯，這種情況讓林太太產生何種情緒？(A)受到不公平待遇(B)不受尊重(C)不被信
30. 張先生到超級市場買了一個製冰盒，回家後發現製冰盒上有裂痕，於是送回超級市場要求換貨，服務員無條件的就換了一個新品給張先生。這種情況讓張先生感受到何種情緒？(A)受到公平待遇(B)被尊重(C)被
31. 下列構成顧客滿意的要素何者不正確？(A)提供豐富、齊全、優良商品及合理價格(B)以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意的程度(C)強化商品服務、人員服務及活動設計(D)提昇消費者印象對企業形象、經
32. 有關服務與商品的下列的敘述何者為正確？(A)瑕疵的商品及服務是輕而易舉被發現(B)服務與商品的價值在於顧客客觀的判定(C)服務的產品，重視產生的時機，最重要的是關鍵時刻，因此每位員工對顧客都應
33. 門市服務品質不易提昇的原因，何者敘述為誤？(A)員工的訓練、知識及技能不佳或不足(B)若能規劃服務之標準話術或作業標準化，可提升服務的品質(C)作業的失誤及突發狀況會影響服務品質(D)即使表情
34. 下列共有幾項是令人反感的服務？a.顧客正挑挑檢檢時馬上整理；b.新手上線；c.不理不睬；d.講話粗魯；e.一問三不知；f.急著推薦商品；g.不買態度就變；h.退換貨時表情不悅(A)八項(B)七
35. 有關生意繁忙或尖峰時段，待客滿意指標下列敘述何者不正確？a.提高接客的效率；b.高速率的接客；c.先處理性急、急需的顧客；d.保持微笑的接客態度；e.一對一的按序販賣；f.不要忘記顧客購買的意
36. 儘量不要讓客人等太久的高速率應對服務，下列敘述何者正確？(A)透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間(B)前半段推銷期待顧客購買的商品(C)隨著後半段服務符合顧客希望的商品(D)顧客若拿不定主意
37. 為何要講究店員態度及行動法則，下列敘述何者不正確？(A)店員做開張準備動作可以吸引顧客(B)店員有禮貌且親切的態度可以吸引顧客(C)顧客上門立刻湊上前殷勤熱情的推銷服務(D)店員主動之銷售服務
38. 不良店員服務行為是顧客卻步的原因，下列共有幾項？a.等待顧客上門的表情；b.會趕走顧客的言語（請問您要買多少東西....）；c.妨礙顧客接近或接觸商品；d.站在店門前迫切想抓住顧客上門的招攬行
39. 基礎建設是提昇顧客滿意度成功的關鍵，下列那一項著眼點的敘述非門市作業？(A)顧客資料的收集、記錄及更新(B)銷售流程合理化、消弭多餘的作業(C)持續不斷的教育、培育優良員工(D)講究第一線從業
41. 隨著消費者對顧客滿意（CS）要求越來越高的趨勢，應重視顧客滿意指標之建立及提昇，下列敘述何者為誤？(A)要比以前更注重形象及顧客滿意的診斷(B)對顧客做定期的滿意調查，以保持營業績效的潛力(C
42. 顧客評量活動或作業可診斷顧客滿意度，作為店鋪改進的參考，下列敘述錯誤有幾項？a.顧客滿意度調查表設置；b.定期問卷調查、市場調查或座談會；c.店鋪對固定主顧客做口頭或電話詢問；d.店鋪內部的績
43. 強化顧客滿意度的重要性，下列的敘述何者為不正確？(A)瞭解顧客並發掘潛在的需求(B)對顧客的需求作出正確的回應(C)顧客滿意度提高，續購率便會增加(D)以廣告訴求強化品牌忠誠度，提高顧客滿意度
44. 下列有關顧客服務的基本原則何者為正確？(A)顧客對服務品質要求愈來愈高，必須對服務人員提供在職訓練，以持續提升服務品質(B)服務品質僅止於服務人員面對面的接觸，對於停車場之接觸點並不重要(C)