69. 下列有關員工績效評估的敘述何者正確？(A)門市人員的績效評估通常由店長來執行(B)可採用正式或非正式評估的多元評估方式，了解員工的能力(C)門市服務人員績效評估的主要目的在找出不適任員工(D)
3. 佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意？(A)建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿意再來退換(B)幫忙抱小孩或置於兒童專用椅
4. 下列有關顧客服務的敘述，何者不正確(A)顧客服務是一種門市行銷策略(B)顧客服務是以滿足個別顧客的需求與慾望為最終目標(C)優越的顧客服務能夠贏得顧客的心(D)大型零售商應該比小型零售商更重視顧
9. 有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列那一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？(A)這件太花俏了(B)素一點的花色比較能襯托您的氣質(C)這件比較適合年輕人穿
14. 小英在路邊攤花 350 元買了一個保溫瓶，回家之後發現瓶蓋有裂縫，就自認倒楣算了。後來小英又到百貨公司花 500 元再買一個保溫瓶，回家之後又發現瓶蓋有裂縫，就十分生氣的拿去退換。為什麼小英同
17. 門市對顧客時代的來臨有關服務態度，下列敘述何者不正確？(A)以客為尊的前提，教育員工以熱忱、誠意、對待顧客(B)站在顧客立場及同理心想如何經營顧客的心(C)以各角度讓顧客感受服務的價值(D)以
20. 下列那一項有關顧客抱怨的處理，無法讓顧客感覺到被公平待遇？(A)給予顧客希望的有形或無形的補償(B)讓顧客知道，他的建議將成為改進本店服務的主要意見(C)請顧客填寫顧客申訴表格(D)讓顧客知道
21. 下列那一項處理方法，無法迅速解決顧客的抱怨？(A)減少處理顧客抱怨的人員，最好是第一個接洽的人員就能解決顧客的問題(B)清楚的告知顧客，解決問題的時候應該辦理的手續(C)站在顧客的立場與顧客進