49. 下列有關服務類型之敘述何者正確？(A)電器產品是一種等量的產品與服務並重的類型(B)肯德基餐飲店是一種以產品為主而附加服務之類型(C)醫生看診是提供純粹服務的類型(D)美髮服務是一種主要為服務
50. 門市服務人員的服務行為易變性，導致很難維持服務品質的一致性，為減少服務行為的易變性，下列敘述何者正確？(A)慎選服務人員(B)加強服務人員教育訓練(C)建立服務人員管理、考核與激勵措施(D)採
51. 有關 PZB(Parasuraman, Zeithaml and Berry)服務品質之衡量構面下列敘述何者正確？(A)服務品質維持一致與精準即所謂保證性(assurance)(B)可靠性(r
52. 下列有關顧客滿意之敘述何者錯誤？(A)降價是顧客滿意最有效的手段(B)有滿意的顧客才會有更多好口碑的傳遞(C)顧客滿意是一項階段性任務，故僅重視某階段顧客反映的問題即可(D)讓顧客滿意是主管的
53. 欲改善服務人員的服務態度，下列的作法何者正確？(A)公司採取分紅制度(B)由來店購買顧客進行優秀服務人員的選拔，將顧客意見帶進來(C)加強員工的自主管理(D)公司培訓神秘顧客親自到店裡進行服務
54. 隨著資訊科技的進步，許多連鎖企業紛紛建立顧客資訊系統，有關顧客資訊系統之功能下列敘述何者正確？(A)可做為創新產品與服務之參考(B)可對顧客進行滿意度之調查，提供營運重要資訊(C)掌握顧客生日
55. 要想超越顧客的期待，下列敘述何者正確？(A)視顧客穿著打扮予以區隔等級，並依等級提供不同的對待(B)正確呼叫顧客姓氏，並記住消費習性(C)顧客一進門市親切打招呼，並緊跟其後準備做貼心服務(D)
56. 藉由媒體宣傳所給予顧客印象與實際提供服務有不一致所造成的落差，其原因下列何者正確？(A)組織缺乏明確的服務觀念及目標設定(B)業者對顧客的期望有不正確的認知與解釋(C)服務人員未依照應有的服務
58. 下列有關門市服務人員之儀態何者敘述錯誤？(A)與顧客說話時應正視對方，並可東張西望(B)站立時雙腳應自然站立，不可外八或叉開(C)走路平視前方，並面帶微笑，而雙手擺動手肘以下的部分(D)坐姿腰
59. 下列有關門市服務人員的接待話術何者敘述錯誤？(A)正在忙其他工作無法立即服務，對顧客用語：「等一下。」(B)顧客告知服務人員某商品的價格很貴，對顧客用語：「這商品雖然貴，但東西很好。」(C)找
62. 下列有關優質服務連鎖店之敘述何者正確？(A)服務顧客為客服部專業人員的工作，與其他部門人員無關(B)瞭解每一個與顧客接觸的關鍵時刻，並做好管理(C)建立體貼的顧客服務系統(D)晉用高學歷服務人
63. 門市要有高水準以顧客為導向之服務人員，以下作法何者是正確？(A)重視服務人員招募、甄選過程，選取有意願、熱誠的服務人員(B)對服務人員施予評鑑，並對其表現予以回饋及輔導(C)建立以顧客為導向之
64. 門市服務常遇到工作量有時多得忙不過來，而有時工作量少得人員閒置情況，為提昇服務品質及營運績效，下列處理方法何者正確？(A)提供多元化商品(B)採取預約制(C)可增加兼職人力(D)與同業策略聯盟
67. 下列針對不同顧客類型之應對方式何者正確？(A)喜歡殺價顧客型，應讓顧客瞭解商品的特性與優點，而不予30殺價(B)脾氣暴躁型顧客，應儘量順其所言，勿與其爭辯，並快速處理其購買(C)缺乏主見型顧客
68. 下列有關強化顧客滿意度的做法何者敘述正確？(A)對顧客的抱怨與客訴問題，能夠有效的改善(B)透過廣告訴求提高品牌知名度，強化顧客滿意度(C)持續瞭解顧客並發掘潛在需求(D)提升對顧客需求的回應
2. 店舖相關人員應瞭解店舖人員職務基本內容及職業道德規範，下列敘述何者為誤？(A)遵守職場倫理與相關店舖規章(B)團隊重要性的理解與職能知識的掌握(C)職務基本內容比傳達公司組織理念重要(D)不遵守
3. 當發現顧客未結帳或順手牽羊行為時，下列那一項作法較不適當？(A)查覺顧客行為異常則暗示或訴求是否需要服務(B)如果已逕行走出大門則和緩提醒其結帳(C)如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係，使其不會再
4. 店舖竊盜防範原則，下列何者為誤？(A)當顧客進門，聽到叮咚的聲音時正視顧客並要喊“歡迎光臨”以強化防範意識(B)以電擊棒、木棍…等放置店舖人員可取得之處，以打消竊盜念頭為原則(C)以保險箱延遲侵