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【年級】研一上

【評論內容】下列何者屬於全面品質管理的特性？(A) 強調基層人員的投入全面品質管理是強調全員參與(B) 事先預防而非事後的檢視正確！(C) 重視團隊的競爭全面品質管理是強調團隊合作(D) 視人民為委託者此為代理理論(一)全面品質管理之意涵：所謂「全面品質管理」係指一種由組織所有的管理者和成員，藉不斷地改進組織的過程、產品與服務，迎合顧客的需求之全面性與整合性的組織途徑。學者柯漢（S. Cohen）等人將TQM分開定義為：1.全面（Total）：意指每一作業部門均應努力追求產品品質。2.品質（Quality）：意指迎合甚至超越顧客的期待。3.管理（Management）：意指持續發展組織之能力去穩定地改善品質。(二)與傳統管理途徑之差異：由前述之定義可知，全面品質管理有別於傳統管理途徑，而表現出「團隊合作」、「顧客導向」與「持續改善」等三大原則。抑有進者，茲將兩者之主要差異論述如下：1.重視團隊合作：有別於傳統管理強調個人主義與專業分工，全面品質管理則重視團隊合作，亦即以跨部門之集體努力，來提昇品質。2.重視全員參與：有別於傳統管理詳盡規範員工的工作項目與程序，全面品質管理則強調充分給予員工相當的自主權，共同為品質的改善而努力。3.強調顧客導向：「品質」是全面品質管理的核心觀念，有別於傳統管理的品質是由生產者來決定，全面品質管理則強調「品質必須由顧客來定義」。4.強調持續改善：有別於傳統管理的事後檢測，或遇問題再予以改善之態度；全面品質管理則強調建立持續改善之機制，將改善視為問題解決的過程。＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿實施全面品質管理固然可以提昇公共服務品質，以贏得人民信賴，然而由於公、私部門本質之差異，以及全面品質管理之實施的相關條件，如誘因機制之建立，支持性組織氣候等，都在在考驗著公共管理者的智慧，值得吾人注意。