107. 某家門市服務手冊上寫著：「規則一：顧客永遠是對的；規則二：如果覺得顧客是錯的，再讀一次規則一。」這表示下列何種意思(A)這是門市的組織文化(B)這家門市的老板不相信有顧客是錯的(C)這家門市
108. 以下有關服務失誤的論述當中，何者不正確？(A)服務失誤愈早發生愈好，因為較有機會進行補救(B)服務失誤隨時都可能發生，因為只要顧客覺得不滿意而感到不舒服，就算是失誤(C)否認服務失誤，通常較
111. 下列敘述何者有誤？(A)為了提升顧客價值，門市應在顧客購買之前傳達出任何有利於刺激消費者購買動機的訊息(B)交易品質是決定顧客價值的關鍵因素(C)服務品質包括了實體環境、服務過程與服務人員(
112. 何謂「神秘訪客」？(A)指調查人員佯裝成顧客，以瞭解服務人員的品質與銷售現場的作業情況(B)指無法預期的大批消費者突然來訪(C)指負責找出新的顧客服務點子的一組團隊(D)指一個秘密觀察顧客的
113. 麥當勞提供「得來速」服務，降低消費者的購買時所需耗費的時間與精力，針對得來速所帶來的效益下列何者有誤？(A)得消費者青睞(B)容易維持較高的售價水準(C)避免陷入惡性價格競爭(D)提升企業員
122. 在一旁靜觀，注意顧客的反應，下列何者適合用於不喜歡店員圍繞在身邊的顧客之接待語？(A)你好!歡迎光臨(B)先生(小姐)需要我幫忙嗎?(C)我就在附近，若有需要請告訴我(D)對不起讓您久等了。
123. 下列敘述何者錯誤？(A)顧客有各種不同的類型，可針對不同的顧客採取不同的應對方式(B)店員的聲音是讓商店充滿活力的要素之一(C)適時的接近顧客並提示商品，是待客過程中不可忽視的銷售技巧(D)