【用戶】相信明天會更好

【年級】高一下

【評論內容】PZB 缺口模式是一個用來分析服務品質的概念模式，由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry於1985年提出。該模式認為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平以下五項缺口：- 缺口一：顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。- 缺口二：經營管理者與服務規格之間的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質的管理的缺口。- 缺口三：服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。- 缺口四：服務傳達與外部溝通的缺口，例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，使實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。- 缺口五：顧客期望與體驗後的服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。一種快速記憶這五項缺口的口訣是：「期待、規格、傳遞、溝通、體驗」。每個字分別對應一個缺口，並且按照順序排列。這樣就可以輕鬆地記住PZB模式的內容了。PZB 模式如何避免缺口的口訣- 避免缺口一：要了解顧客的期望，可以透過市場調查、顧客回饋、競爭者分析等方式，收集並分析顧客的需求和偏好，並定期更新。- 避免缺口二：要制定合理的服務規格，可以透過設定服務標準、服務流程、服務保證等方式，確保服務的品質和一致性，並與顧客的期望相符。- 避免缺口三：要提升服務傳達的效能，可以透過培訓員工、激勵員工、監督員工等方式，增強員工的服務能力和態度，並減少服務的錯誤和變異。- 避免缺口四：要控制外部溝通的影響，可以透過誠實的廣告、準確的訊息、清楚的承諾等方式，避免對顧客產生過高或不切實際的期望，並與實際服務相一致。- 避免缺口五：要縮小顧客體驗與期望的差距，可以透過提供超越期望的服務、解決顧客的問題、建立顧客關係等方式，提高顧客對服務品質的知覺和滿意度。一種快速記憶這些建議的口訣是：「了解、制定、提升、控制、縮小」。每個字分別對應一個建議，並且按照順序排列。這樣就可以輕鬆地記住PZB模式如何避免缺口了。