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• 43. 商店內誰該執行顧客滿意服務？(A)店員(B)店長(C)老闆(D)所有人員。
• 59. 當顧客要購買一套金庸小說共 20 本書，而本店僅剩下其中的 12 本書時，從顧客滿意的觀點，下列的處理方式何者正確？(A)請這位顧客到其他書店購買(B)請顧客留下聯繫資料，主動及迅速的向分店、
• 77. 下列有關顧客抱怨何者正確(A)視為進步原動力(B)視為找碴者(C)視為惡客(D)視為愛現者。
• 68. 服務人員對待顧客如能掌握關鍵時刻妥善處理，較能獲得顧客的滿意，當「顧客面銷拒買時」，下列的處理方式何者較適當？(A)謙遜有禮的態度(B)全力滿足(C)明確的建議(D)誠心感謝顧客。
• 51. 下列哪一種說法比較能讓顧客對特價商品有購買意願？(A)這是特價品，很便宜喔！(B)這個商品有一點點污漬，所以才便宜賣出(C)這個商品現在是特價期間，不買可惜！(D)這是瑕疵品，才會這麼便宜。
• 44. 下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式(A)理解顧客發怒的情緒(B)說明公司規定，並堅定立場，以公司利益為最高目標(C)確認事實、做適切處理(D)感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨。
• 60. 一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂，這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣，下列的處理方式何者正確(A)問母親需不需要協助(B)在旁觀看(C)主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服(D)提供母
• 1. 職工福利委員會之工會代表不得少於多少？(A)二分之一(B)四分之一(C)三分之二(D)三分之一。
• 69. 下列個人化服務之作法何者錯誤？(A)提供符合顧客的產品或服務(B)消極的處理顧客諮詢與抱怨(C)平時關懷每位個別顧客(D)記錄與掌握顧客交易資料。
• 52. 當顧客申訴商品的灰塵很多，這是屬於何種顧客抱怨？(A)關於商品的申訴(B)關於門市清潔的申訴(C)關於顧客服務的申訴(D)關於安全的申訴。
• 45. 有效運用話題以拉近與顧客之距離，應避免(A)政治話題(B)影歌星八卦(C)社區動態(D)哈日新聞。
• 61. 對於外勞語言的隔閡，門市服務應有的服務態度為何(A)主動瞭解，發揮同理心(B)故意刁難(C)密切注意監視設備，以防遭竊(D)抬高商品的售價。
• 78. 處理顧客抱怨的方法下列何者為誤(A)寫下筆記以示尊重(B)協助顧客解決問題(C)指責顧客不對(D)選擇適當地點。
• 70. 網路行銷商品在商店網頁設計上最基本的服務項目為何？(A)比價服務(B)促銷訊息(C)免費遊戲(D)諮詢服務。
• 53. 便利商店增加代收服務（例如代收停車費）是屬於那一種創新型態(A)組織創新(B)服務創新(C)流程創新(D)通路創新。
• 62. 下列那一種方法可以瞭解門市服務人員服務行為的好壞？(A)觀察門市顧客的身份(B)服務人員的流動率(C)門市商品的失竊率(D)服務現場放置意見單提供顧客填寫。
• 79. 門市服務若遇顧客使用台語詢問，為顯示專業，適合使用何種語言回答？(A)英語(B)客家語(C)國語(D)台語。
• 71. 網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何(A)降低售價(B)電視媒體廣告(C)建立會員管理制度(D)與其他網站合作。
• 63. 一位婦人很氣憤的跑至本店說昨天服務人員找給她一張 500 元的偽鈔，下列的處理方式何者正確？(A)即刻還其500 元(B)與婦人爭辯門市不可能拿偽鈔(C)請婦人留下聯繫資料與偽鈔，並調出該時段
• 80. 在門市與顧客溝通時，服務人員應注視顧客的何種部位(A)鼻子(B)雙眼(C)嘴巴(D)雙手。
• 72. 門市服務的程序包括有 1.瞭解顧客需要、2.確認顧客是否滿意、3.歡迎顧客、4.滿足顧客需求，依據時間先後，下列何者是正確的服務程序？(A)1234(B)3214(C)3142(D)3412。
• 81. 門市服務若遇顧客要求超過個人權限能給的部分，下列應對方式何者正確(A)告知顧客不可能(B)請顧客去找店長(C)顧客最大照給不誤(D)帶顧客去找能負責的人。
• 73. 當顧客進入門市，與顧客作親切問候的最佳時機為何？(A)結帳時(B)眼神與顧客交會時(C)顧客尋找商品時(D)進26入本店大門時。
• 82. 下列何種服務行為能讓顧客建立起對門市店的信賴感？(A)服務人員言出必行(B)對顧客親切微笑與關懷(C)主動協助顧客(D)迅速回應顧客需求。
• 83. 對顧客呈現同理心的方式下列何種錯誤？(A)對顧客關懷(B)穿著制服(C)不擺架子(D)親切笑容。