12 顧客滿意經營中，最關鍵且首要的步驟為何？(A)製造與提供服務 (B)進行顧客訪視 (C)進行流程改造 (D)改善服務環境
13 有關危機管理意涵的敘述，下列何者正確？①危機的發生難以意料 ②危機的狀態均為臨時短期性質 ③可供反應的時間有限 ④威脅到組織或決策單位之價值或目標(A)123 (B)124(C)134 (D)2
14 在多元回饋績效評估中，下列何種組織型式，其主要的資訊來自所服務的利害關係人？(A)官僚式 (B)宗教式 (C)家族式 (D)市場式
15 「對於特定服務的滿足感程度」是屬下列何種績效指標？(A)經濟 (B)效率 (C)效果 (D)公平
16 知識管理層次，由低至高，可分為資料、資訊、知識等，下列那一項是屬於知識層次？(A)臺北市捷運某站某日悠遊卡進出站的旅客紀錄 (B)臺北市議會會議紀錄(C)根據人民陳情案件研議處理的標準作業程序
17 下列那一項非屬於非營利組織課責的特性？(A)強調在利益團體中的角色 (B)透明度是課責的基礎(C)強調組織的治理、表現與效能之課責 (D)強調非營利組織的行為合乎道德倫理
18 下列那些項目與電子化政府的服務有關？①網路報稅 ②市長信箱 ③身分證申請 ④高速公路路況(A)123 (B)124 (C)134(D)234
19 某政府機關網站瀏覽數達 1,000,000 人次，這樣的數據資料屬於那一類型指標？(A)投入型指標 (B)過程型指標 (C)產出型指標 (D)執行型指標
20 學者沙勒門（L. M. Salamon）認為非營利組織有可能發生所謂「志願失靈」的現象，下列敘述何者錯誤？(A)偏重特殊的次級人口 (B)資源充足卻無法提供足夠服務(C)慈善工作業餘性 (D)資
21 有關公共關係運作原則之敘述，何者並非是良好公共關係的基礎？(A)言行一致 (B)政治手腕 (C)互動溝通 (D)誠實守信
22 臺北市和基隆市曾經共同處理垃圾，是屬於何種類型的地方跨域合作？(A)自然資源的共享 (B)公共設施的合用 (C)公共事業的合產 (D)公共建設的合資
23 政府業務委託民間辦理包括四大模式，下列何者屬於「行政助手」的類型？(A)機關清潔工作委外 (B)訓練業務委外 (C)違規車輛拖吊業務委外 (D)建築物安全檢查委外
24 下列有關網絡治理的描述，何者較為適當？(A)網絡治理是一種領導與統御的形式 (B)網絡治理的目標在權責分配與組織再造(C)網絡治理可視為行動者對於不同目標的相互調適 (D)網絡治理概念下的公共服
25 一個有效的工作團隊通常具備某些特質，下列那一個組合正確？①擁有清楚的願景、計畫與目標 ②決策是由層級節制方式運作產生 ③具備週期性的自我評估與改進能力 ④與外界維持良好的關係與信用(A)123
1 下列有關標竿學習分類的敘述，何者為正確？(A)標竿學習依比較標的可分為三種類型：績效標竿、過程標竿、通用標竿 (B)標竿學習依比較標的可分為三種類型：績效標竿、流程標竿、策略標竿 (C
2 民主理論家道爾（Dahl）認為，政府有責任讓人民具備不可剝奪的權利，這些權利不包括下列何者？(A)自由取得政府相關資訊 (B)自由思考以形成個人偏好 (C)自由表達個人偏好 (D)個人
3 政府所提供的服務大多是屬於「公共財」（public goods），下列何者不是「公共財」的特性？(A)不可分割性 (B)不可讓渡性 (C)非排他性 (D)非競爭性
4 從代理人理論（agency theory）的角度來看，民主政治中所隱含的「委託－代理」關係不包括下列那一種？(A)選民－民選首長 (B)民選首長－官僚體系 (C)法官－民選首長 (D)
5 下列何者顯然不屬於政府以契約方式提供服務的優點？(A)政府試圖創造競爭環境 (B)政府試圖提供民眾多元服務選擇 (C)政府期望降低經營成本 (D)政府可專注於非核心任務
6 下列論述何者不符合公私部門營造協力（partnership）的原則？(A)公私部門參與者間的組織性互動 (B)具備目標與任務導向的合作關係 (C)雖然不一定為層級組織，但是應有主從上下
7 論者指出公共管理是一門新興的學科，試問下列何者明確不屬於其特徵？(A)以具備常任文官資格的公共管理者為教學研究對象 (B)以個案研究為教學研究的工具 (C)主張理論與實務並重 (D)重視
8 政府組織運用各種傳播資訊的管道，以內、外顧客為客體，塑造有利的組織形象，此一作法可稱之為：(A)政府公關 (B)流程再造 (C)行政透明 (D)資訊管理
9 下列何者明顯不屬於公共管理的革新主張？(A)拉近管理者與一般民眾之間的課責關係 (B)仿效私部門的管理實務 (C)公部門人力彈性化 (D)公務人員與政治人物之間保持疏離關係
10 下列何者被視為是「第三次工業革命」？(A)知識經濟時代 (B)電子化政府時代 (C)顧客導向時代 (D)知識分享時代
11 在新公共服務的理論中，公務人員的回應對象為：(A)代理人 (B)選民 (C)顧客 (D)公民