47. 下列有關傾聽技巧的說明,有哪些是正確的?(A) 將注意力放在顧客身上,傾聽他的話語及他要表達的意思(B) 顧客說話的同時,同步規劃接下來要講的內容(C) 避免一些容易造成緊張的習慣(D) 顧客
49. 顧客關係管理在人力、流程與科技等三大要件上,可能產生的障礙的有哪些?(A) 扁平化的組織(B) 高階主管支持度不足(C) 缺少顧客關係管理專家(D) 跨部門整合不足(E) 前端系統、後端系統與
50. 下列關於有效控制之準則,哪些描述是正確的?(A) 控制與規劃的相關性越低,控制系統就越有效(B) 客觀的控制或控制系統指的是,沒有偏差或不會被員工操弄以圖利自己的控制方法(C) 及時性指的是,
2. 以下就服務品質決定要素的說明,何者不正確?(A) 一致可靠指的是,壽險公司、經紀人代理人公司及其業務員,迅速地提供所承諾服務品質的能力(B) 有形展示指的是,壽險公司或經紀人代理人公司中與提供服
5. 針對目標顧客分析的敍述,以下何者不正確?(A) 壽險公司可依據區隔、顧客動機及未滿足之需求等三個構面來剖析顧客行為(B) 區隔是指辨認特定、且對公司有利的顧客群組(C) 為深入瞭解目標顧客之動機
6. 請排出正確的壽險行銷研究流程:1確認問題2文獻探討3決定研究方法4蒐集資料5分析資料6撰寫報告(A) 123456(B) 132456(C) 312456(D) 321456(E) 213456
7. 有關壽險市場區隔可能開發的市場機會分別為「產品發展」、「市場滲透」、「多角化經營」、「市場發展」,依順序其個別定義下列何者為真?(甲)現有保單在新市場銷售(乙)新保單在新市場銷售(丙)現有保單在
9. 關於理性購買模式的流程,以下何者正確?(A) 資訊搜尋→需求確認→替代方案評估→購買決策→購後評估(B) 資訊搜尋→替代方案評估→需求確認→購買決策→購後評估(C) 資訊搜尋→需求確認→購買決策
11. 關於三種購買情境的描述,何者為真?(A) 當企業首次購買、有了新的需求及需要大量資訊時,通常都會採取全新購買模式(B) 多數的小量購買或重複性購買,都屬於直接重購(C) 在修正重購中,企業顧客
12. 關於抱怨者的分類,以下何者不正確?(A) 被動者最不可能抱怨(B) 主動者會主動向第三團體抱怨或申訴(C) 發聲者最可能直接向零售商或服務提供者抱怨(D) 憤怒者最可能進行負面口耳相傳、停止購
14. 以下哪一作法對於減少理賠糾紛、提高顧客滿意度沒有幫助?(A) 廣告應量力而為(B) 確實訓練與要求業務員(C) 簡化並明確化理賠程序(D) 確實要求理賠及相關部門的服務態度(E) 儘可能減少理
16. 關於人情和人情保的描述,以下何者為真?(A) 人情保的定義:僅倚賴人情因素來銷售保險、卻未具備應有的專業知識,也未提供應有的售後服務(B) 人情保可能造成退保(C) 長遠來看,人情保對消費者、
17. 對於服務品質策略之落實,以下哪一作法為非?(A) 了解保戶對服務品質之期待(B) 循序漸進提昇服務水準(C) 提高顧客對服務品質的期望(D) 隨時注意顧客對服務品質需求之變化(E) 密切掌握其