9、消費者在作成購買決策之後,產生了疑惑或焦慮的狀態稱之為「購後失調」,保戶對「購後失調」可能採取的策略為何:(A) 尋找其他正面的資訊來支持購買決策(B) 忽略負面資訊(C) 說服別人自己還是做了明
11、在消費過程中,感覺因素也會影響顧客是否滿意。因此,顧客期望、實際績效及顧客在消費過程中之感覺,都可能造成顧客不滿意,這些因素當然也是顧客可能的抱怨原因。顧客不滿意或抱怨的原因何者為非:(A) 實
13、壽險保單可分為傳統型保單與非傳統型保單,以下何者為真:(A) 傳統型保單包括:人壽保險、健康保險、傷害保險/非傳統型保單包括:年金保險、變額年金、變額保險(B) 傳統型保單現金價值有保證/非傳統
16、網際網路的特點為提供更自由化的交易與提昇銷售量、促進溝通效益、提高顧客服務品質、方便購買、資訊豐富等等。針對消費者而言,下列何者非其優點:(A) 促進溝通效益(B) 方便購買與查詢(C) 顧客化
17、一位優秀的業務員應該先深入了解顧客的真正需求,再提供適合的服務,並且應避免掌握下列那一個原則:(A) 多問問答題(B) 多問是非題與選擇題(C) 以微笑或點頭方式,鼓勵潛在顧客回答或繼續發表意見
18、有關官僚式組織控制與有機式組織控制,下列有者有誤:(A) 官僚式組織控制的控制目的是員工遵循;有機式組織控制的控制目的是員工承諾(B) 官僚式組織控制正式化程度是嚴厲規定且正式的;有機式組織控制
20、科技不但有助於對顧客行為的精確掌握、讓公司各通路成員即時取得顧客資訊,而且在提供客製化的服務上也扮演不容忽視的角色。以下何者有誤:(A) 資料倉儲主要蒐集來自作業系統與外部市場之資料,並將之儲存
21、「環境因素」是企業進行策略行銷規劃時的首要考慮因素。影響企業經營的環境因素可分為總體環境與個體環境因素。主要的總體環境構面,下列何者為真:(A) 政治法律(B) 社會文化(C) 經濟(D) 顧客
22、在杭特(Shelby D.Hunt)與維特(Scott J.Vitell)所提出的行銷道德一般理論架構中就認為:行銷相關人員在進行道德判斷及決定最後所採取的行為時 :(A) 只採用「原則取向」(
23、要做到提供「整束的服務組合」(Bundle of Services)才能穩定客戶的向心力。下列有關整束的服務組合何者為正確:(A) 指壽險業務員提供多種令客戶滿意的服務(B) 指在適當時機提供資
24、所謂莫斯特(MOST)架構是描述策略行銷規劃主要由四個構面組成,下列何者屬於這四個構面:(A) 策略(Strategies)(B) 經營理念或經營使命(Mission)(C) 戰術或技巧(Tac
25、以下說明,何者為真:(A) 市場滲透:以現有保單在現有市場上銷售(B) 市場發展:提供新的保單或其它金融商品給現有的顧客(C) 產品發展:以新的保單或金融商品開發新的市場(D) 多角化經營:以現
26、市場上的競爭愈激烈,消費者的選擇性就愈多。保險公司要與競爭者一別苗頭,爭取顧客的喜愛,甚至忠誠,就必須要先瞭解顧客的需求與特性。下列有關壽險市場區隔的敘述,何者為真:(A) 將一個原來充滿各種需
27、依行銷學者貝利與葩拉蘇拉門(Berry,Leonard L.and A.Parasuraman)的研究顯示,服務品質的決定因素包含那些:(A) 一致可靠(B) 有形展示(C) 安全感與服務能力(
28、一般而言,控制可分為預防性控制及修正性控制,以下有者有誤:(A) 預防性控制指用以降低錯誤,並因此減少修正行動的機制(B) 預防性控制包括相關的法規與標準(C) 修正性控制包括教育訓練(D) 修