壽險行銷

36.保險公司在瞭解保戶抱怨原因之外，還應趕快加以處理，下列何者為顧客抱怨處理技巧？(A) 耐心的聆聽(B) 快速的回應(C) 和善的態度(D) 一站式服務

37.「理賠」是壽險售後服務的重點，為減少糾紛提高顧客滿意度，並藉由滿意的顧客為公司塑造正面口碑，保險公司可採取哪些作法？(A) 確實要求理賠相關部門的服務態度(B) 簡化理賠程序(C) 要求業務員應

38.透過網際網路行銷壽險時，因進入網站的消費者與保險公司的目標顧客重疊性高，所以在行銷溝通策略中的哪些要素會比傳統媒體獲得更大的效果？(A) 廣告(B) 人員銷售(C) 銷售促進(D) 公共關係

39.研究顯示業務員努力工作(working hard)與其行銷績效有關，但更多的研究發現，聰明地工作(working smart)更可提昇業務員的行銷績效，達到事半功倍的效果。而在《十一家注孫子．王

40.在所謂「人情四要素」中，指出成功的業務員應平時與客戶多溝通，而平時多溝通的目的在於？(A) 展現真誠關懷(B) 與客戶聯絡感情(C) 探詢客戶財力(D) 瞭解客戶需求變動

41.壽險行銷首重「緣份」，緣份的開創可利用哪些方式達成？(A) 建立人際關係網(B) 透過報章、雜誌增加自己曝光度(C) 在公司內部刊物上發表作品(D) 坐等家中，靜待有緣人

42.保險公司應提供服務品質的高低，取決於下列哪些因素？(A) 顧客的需求(B) 政府的規範(C) 競爭者的服務品質(D) 本身的能力

43.在服務品質五差距中，「實際提供的服務品質」與「保險公司對顧客消費者所進行的溝通」之間的差距，通常是哪些因素所造成的？(A) 過度承諾(B) 獎勵與工作績效的配合程度(C) 公司是否對實際服務進行

44.聘人容易留人難，下列有關留住人才的措施，何者為是？(A) 公司應提供完整的教育訓練，包括行銷、產品、行業本身、管理等專業知識(B) 公司擬定獎懲標準，同時考慮個人與團體績效(C) 評估員工績效時

45.美國壽險行銷研究協會指出業務員教育訓練的重點：「KASH」，指的是：(A) Knowledge 知識(B) Approach 工作方法(C) Skill 工作技巧(D) Habit 工作習慣

48.業務員平日應充實各項專業知識，其中包含下列哪些構面？(A) 行銷專業知識(B) 產品專業知識(C) 行業專業知識(D) 管理專業知識

49.顧客關係管理的評估標準有下列哪些面向？(A) 企業所提供的產品與服務品質是否能滿足目標顧客需求(B) 目標顧客是否滿意(C) 目標顧客是否忠誠、為企業貢獻終身價值(D) 公司是否極大化其市佔率

50.在修正性控制流程的模式之中，經過比較「標準」與「實際(績效)資訊」後，根據這些結果，保險公司可採取的行動有：(A) 控制誤差(B) 維持現狀(C) 修正行動(D) 修改標準

2. 下列哪個學派強調的是：企業必須「善盡小心、注意之義務」，「顧客滿意」是評量行銷實務是否合乎道德的標準？(A) 自由競爭學派(B) 消費者至上學派(C) 產業實務學派(D) 道德章程學派

3. 下列何者非為總體環境構面？(A) 政治法律(B) 經濟(C) 科技(D) 競爭者

4. 下列何者並非為當面問卷調查法的優點？(A) 可以問比較複雜的問題(B) 每份問卷的單位成本最低(C) 問卷的回收率高(D) 在問題的發問次序與說明上都比較具有彈性

5. 壽險公司或業務員進行市場區隔的最後目的是，選出理想的目標市場。為有助於確認所選擇的是否為理想的目標市場，下列標準何者為非？(A) 目標市場是否可以經濟、有效的方式接近(B) 所選定的目標市場是否

6. 動機，是促成壽險購買行為最直接的原因，何者不屬於利己動機？(A) 儲蓄(B) 節稅(C) 彌補社會保險之不足(D) 保障家庭

7. 消費者確定有購買壽險商品需求之後，就會蒐集必要的資訊，以幫助他們作成較佳的購買決策。下列資訊的來源中，以何者所提供的資訊，影響力最大？(A) 報章雜誌(B) 有過壽險購買經驗的親友口碑(C) 網

8. 對於組織型顧客(企業顧客) 的購買情境及其特色，下列敘述何者為非？(A) 全新購買模式的購買過程最繁複(B) 修正重購模式的購買過程複雜度，介於全新購買與直接重購之間(C) 直接重購模式佔用購買

9. 在探討顧客滿不滿意或抱怨原因的文獻中，強調顧客會受到「先前期望」與「實際績效」之間的差異所影響的，是哪一個理論？(A) 不吻合模式(B) 公平理論(C) 歸因理論(D) 顧客價值理論

10.以下有關抱怨者特性的描述，何者正確？(A) 發聲者會積極採取各種方式抱怨，最可能向第三團體(如媒體或政府機構)抱怨或申訴(B) 憤怒者最可能直接向零售商或服務提供者抱怨(C) 被動者最不可能抱怨

11.對於同類的保單，現在與未來之保費收入、加上保留資金的投資收入之總和，應該要足以支付現在與未來的保險金支出及相關的費用，以上敘述說明的是哪一項定價原則：(A) 費率公平性(B) 費率大眾性(C)

12.在促銷組合(promotion)中之一的直效行銷(direct marketing)方式，並不包括下列何者？(A) 網際網路行銷(B) 電視購物行銷(C) 直接回應行銷(direct-respo

13.根據蜘蛛網理論，要在獵物最多、天災最少的地方結網，業務員應瞭解目標市場在哪裡？主要競爭者是哪些公司的業務員？以上所述指的是蜘蛛網理論中的何種指標？(A) 技術性指標(B) 技能性指標(C) 執行

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