14.人們常用不同的標準，來對待和自己不同關係的人，一旦建立了緊密的關係，通常可以得到較好的對待與較多的好處。以上敘述指的是：(A) 利害關係理論(B) 利益交換理論(C) 差序格局(D) 差別待遇L
15.業務員在與客戶溝通行銷時，「問」與「聽」是相輔相成的，「問」是引發潛在顧客壽險需求的重要技巧，下列何者為非？(A) 業務員在提出問題後，可貼心地直接提供客戶可能的解決方案，以顯示專業(B) 透過
16.下列對於銷售流程的敘述，何者不正確？(A) 保險公司有必要加強內勤人員電話禮貌訓練(B) 讓潛在顧客久等，可能就此喪失一位以上的顧客(C) 有足夠的專業知識為顧客解答問題，還是可能得不到顧客的信
18.在服務品質五差距中，會讓員工「做白工」的是以下何者？(A) 「顧客要求的服務品質」與「公司主管對顧客所要求服務品質的認知」之間的差距(B) 「公司主管對顧客所要求服務品質的認知」與「服務品質標準
19.選擇適當的獎懲基礎，可以激勵員工，提升公司資源運用效率與競爭力。以下針對獎懲基礎選擇的敘述，何者為非？(A) 應同時考慮個人與團體績效(B) 應著重於新客戶開發(C) 應納入所屬顧客的滿意/抱怨
22.《孫子兵法》中有關「人員管理」之原則，可靈活運用到現今社會當中，下列敘述何者為非？(A) 「分而治之」：指的是分工及工作專業化，並且同時考慮到適當的管理幅度(B) 《孫子兵法》中的「旌旗」和「金
24.有關顧客關係管理在人力、流程與科技三大要件上可能遇到的障礙，下列敘述何者為非？(A) 高階主管支持度不足，推行不易(B) 缺少顧客關係管理專家(C) 未大力進行科技投資，以對於原有流程的缺失直接
34.法福拉(Vavra, Terry G.)所提出的顧客抱怨處理具體步驟，包括下列何者？(A) 站在對方的立場，讓顧客緩和情緒(B) 清楚辨認顧客真正要的是什麼及激怒他的主要原因何在(C) 讓顧客集
35.傳統型保單與投資型保單的比較，以下敘述何者為是？(A) 傳統型保單的現金價值通常沒有保證(B) 投資型保單的費用收取較透明(C) 傳統型保單的投資資產管理採分離帳戶制(D) 投資型保單繳費方式可