35. 客戶不滿意或抱怨的原因可以歸納如下:(A) 顧客在消費或接受服務時,產生不好的感覺(B) 實際績效高於先前期望(C) 問題屬於單一性,發生責任不屬於廠商及廠商不能控制的(D) 實際績效讓顧客產
39. 所謂「差序格局」理念及內涵為何?(A) 至親好友優先於一般親戚朋友的好處(B) 「做人情」就是要拉緊與客戶之間的緊密關係(C) 中國人常用同一標準來對待和自己不同關係的人(D) 關係越密切通常
40. 業務員應如何提問問題,避免使潛在顧客心生防禦也阻礙了銷售過程的順利進行(A) 由不敏感的問題到敏感的問題(B) 先聊與保險銷售無關的問題(C) 由比較核心的問題再進入比較廣泛的問題(D) 先聊
43. 服務品質差距圖中,差距三為「服務品質標準」與「實際提供服務品質」之間的差距,其原因為何?(A) 服務品質標準訂定的明確程度(B) 服務品質標準與公司價值或觀念之間的差異(C) 獎勵與工作績效配
1. 滿意的顧客可以進一步培養成忠誠顧客,下列敘述何者為非?(A) 滿意的顧客,可為公司帶來更多的顧客(B) 滿意的顧客,可為公司塑造良好的口碑(C) 滿意的顧客,需要增加公司行銷成本(D) 提高顧客
2. 學者史密斯(N. Craig Smith)針對不同企業在決定其行銷決策時,是否合乎道德的評估標準之價值觀,提出了所謂道德漸進性架構,從企業取向到消費者取向的五個學派依序是:(A) 產業實務學派、
3. 在「SWOT」分析架構中,綜合考量企業所面臨的機會與威脅時,所謂「投機性策略」是指下列何種情形?(A) 可以掌握主要的機會,卻面臨極小的威脅(B) 所面臨的機會與威脅都很小(C) 所能掌握的機會