18.繪製服務藍圖的步驟為何？(1)識別顧客（細分顧客）對服務的經歷(2)從顧客角度描繪服務過程(3)描繪前臺與後臺服務雇員的行為(4)識別需要制定藍圖的服務過程(5)在每個顧客行為步驟加上有形展示(
27 社會服務過程工作人員秉持對服務對象需求瞭解，提供個別非刻板的關懷服務是下列何種社會服務品質概念？(A)保證性（assurance）(B)回應性（responsiveness）(C)公平性（equ
32 . 服務過程中， 如果照顧服務員發現案主需求改變， 既有的服務契約無法滿足案主需求時， 服務員應該如何因應？ (A) 主動反映給機構督導， 請督導重新評估需求與服務計畫 (B) 少管閒事， 有錢
二、社會服務組織為了滿足接受服務者的需求，除了提供足夠的服務數量外，追求服務品質的提升，也是管理上重視的課題。社會服務品質管理可以分別從組織結構層面、服務過程層面以及服務成效責信層面，去設定達成品質的
41. 服務過程中，如果照顧服務員發現案主需求改變，既有的服務契約無法滿足案主需求時，服務員應該如何因應？ (A)主動幫案主聯繫相關資源 (B)少管閒事，有錢拿就好 (C)要案主自行向機構督導反映 (
8 有關過程性評量（evaluation）的敘述，下列何者錯誤？ (A)服務過程的檢視也是一種服務品質的評量 (B)著重在行動計畫的各個不同組成元素，有助於目標的達成 (C)透過分析可瞭解成本效率與成
67.服務過程中，如果照顧服務員發現案主需求改變，既有的服務契約無法滿足案主需求時，服務員應該如何因應？(A)主動反映給機構督導，請督導重新評估需求與服務計畫(B)少管閒事，有錢拿就好(C)主動幫案主
26 社會工作專業服務過程中，社會工作師必須遵守專業規範和倫理守則，否則可能涉及業務過失。社會工作師一旦涉及業務過失，那一項是與中華民國刑法無關？(A)妨害秘密 (B)過失傷害罪 (C)誹謗罪 (D)
26 社會工作專業服務過程中，社會工作師必須遵守專業規範和倫理守則，否則可能涉及業務過失。社會工作師一旦涉及業務過失，那一項是與中華民國刑法無關？(A)妨害秘密 (B)過失傷害罪 (C)誹謗罪 (D)
49. 照顧服務員在服務過程中，對自己應有的認知，下列那一項是錯誤？ (A)認識自己的角色與權限 (B)服務年資深，所有事情均可自行做主 (C)虛心接受專業人員的督導 (D)不斷學習進修，以提供良好的
七、小業因不得已非自願離職，情緒沮喪激動的來到公立就業服務機構尋求服務，經由就業服務人員小慧接案，提供就業諮詢服務過程中，採取下列相關專業技巧。請回答下列問題: (10分)【題組】(一) 小慧採取尊重
十、在生涯服務過程中，生涯專業人員應尊重當事人的下列權益：（A）自主權：尊重並促進服務對象的自我決定權，（B）受益權：以促進服務對象福祉為服務之優先考量，（C）免受傷害權：避免倫理或利益衝突，以避免傷
七、小業因不得已非自願離職，情緒沮喪激動的來到公立就業服務機構尋求服務，經由就業服務人員小慧接案，提供就業諮詢服務過程中，採取下列相關專業技巧。請回答下列問題: (10分)(一) 小慧採取尊重等技巧，
十、在生涯服務過程中，生涯專業人員應尊重當事人的下列權益：（A）自主權：尊重並促進服務對象的自我決定權，（B）受益權：以促進服務對象福祉為服務之優先考量，（C）免受傷害權：避免倫理或利益衝突，以避免傷
72. 服務過程中，如果照顧服務員發現被照顧者需求改變，既有的服務契約無法滿足被照顧者需求時，服務員應該如何因應？(A)主動反映給機構督導，請督導重新評估需求與服務計畫(B)主動幫被照顧者聯繫相關資源
75.照顧服務員在服務過程中，對自己應有的認知，下列那一項是錯誤？(A)不斷學習進修，以提供良好的照顧品質(B)認識自己的角色與權限(C)虛心接受專業人員的督導(D)服務年資深，所有事情均可自行做主。
4 下列何者最能說明人群服務方案之「成效（effectiveness）」的意涵？(A)方案輸入與輸出之間的比例 (B)相對於方案的各項成本所能提供之服務的多寡 (C)服務對象在接受方案的服務過程或服務
37 下列哪一項服務最切合以家庭為中心的親職目標？(A)按照家庭提出的要求來規劃服務(B)協助家庭盡量多使用和依賴各項補助(C)在服務過程盡量使用專業團隊多數成員使用的語言以利溝通(D)讓家庭更了解幼
37 服務新移民婦女時，下列敘述何者錯誤？(A)服務應該擴及新移民婦女的配偶及其家庭(B)服務過程社工人員應該以外籍配偶熟悉的語言溝通(C)應該要創造婦女與其他新移民相遇的機會(D)要關切新移民婦女取
40.Burwash Model是職業重建的重要臨床指引，此模式的重點不包括下列何者？(A)以個案為中心及個案自主的服務模式(B)強調醫學診斷對個案就業的影響(C)強調職業重建服務過程中，個案、環境與
93.公立就業服務機構提供就業服務過程中，如遇到自殺暨高危險群之求職者，下列何者不是適當之 轉介資源？ (A)各縣市生命線； (B)各縣市張老師； (C)各縣市社區心理衛生中心； (D)民眾活動中心。
10 許多人退休後持續參與或開始投入志願服務，針對高齡志工的描述，何者不適當？(A)「退休後才參與」的志工，其參與頻率的表現上，會明顯的多於「退休前就參與」的志工 (B)服務過程中的團體歸屬感，以及與
32. 國中生擔任志工，參與團體公共事務，從事志願服務活動，在服務過程中學習與成長，培養下列哪一種志工精神？(A)少壯不努力，老大徒傷悲(B)天下沒有白吃的午餐(C)我為人人，人人為我(D)路見不平拔