1. 顧客關係管理資料處理的四大實施步驟,除了「資料、資訊的儲存與累積」、「資料、資訊的分析與整理」、「資料、資訊的展現與應用」還有哪一項?(A) 資料、資訊的比對(B) 資料、資訊的蒐集(C) 資料
2. 顧客關係管理程序( The steps of customer relationship management)包括哪四部分?(A) 知識發掘、市場行銷計畫、顧客互動及分析與修正(B) 景氣發掘
3. 哪一種行銷係透過感官(sense)、情感(feel)、思考(think)、行動(act)及關聯(relate)等五項要件之塑造,為顧客創造不同之體驗型式。其目的尌是為顧客創造美好的品牌消費經驗,
12. 服務業基於行業的特性,多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端,下列敘述何者為誤?(A) 主動積極提供顧客購買參考資訊,避免顧客選擇錯誤(B) 多一句話提醒或關心顧客的言語,事後較不會
13. 培養門市人員的敏感度、適時反應及應變能力,以避免不必要的情況產生,下列敘述何者為誤?(A) 顧客的理直氣壯或據理力爭一定事出有因(B) 立即對顧客作出承諾(C) 有疑惑馬上反應或請示主管處理(
16. 下列關於專賣店與百貨公司之比較,何者正確?(A) 專賣店的產品線窄而深,百貨公司的產品線廣而淺(B) 專賣店的產品線窄而淺,百貨公司的產品線廣而深(C) 以顧客為尊的專業化經營管理為專賣店成功
17. 下列有關顧客服務的敘述,何者不正確?(A) 顧客服務是一種門市行銷策略(B) 顧客服務是以滿足個別顧客的需求與慾望為最終目標(C) 優越的顧客服務能夠贏得顧客的心(D) 大型零售商應該比小型零