技檢門市服務

4. 下列何者為門市服務不應有的服務行為？(A)如果不滿意，就再招呼下一位顧客(B)面對顧客要展露微笑(C)產品良好、種類齊備、服務態度更重要(D)只看不買的顧客仍要幫忙，滿足其服務。

5. 門市服務人員向顧客推薦商品時，應掌握何種要領才能使顧客滿意？(A)推薦最新上市的商品(B)推薦符合顧客23需要的商品(C)推薦價位最高的商品(D)推薦價位最低的商品。

6. 下列何者是非提高顧客交易成功率的狀況？(A)與顧客保持良好關係(B)顧客正面的情緒(C)客怨良好的處理(D)不斷跟催及說明提高交易的次數。

7. 下列何者是門市的售後服務？(A)門市清潔(B)商品陳列(C)受理退換貨(D)正確、禮貌且迅速的結帳。

8. 下列何者不是追求卓越門市服務品質的有效方法？(A)擬定一套「服務準則」強制員工達到準則規定的服務水準(B)讓員工參與研擬服務品質提升的辦法鼓勵員工主動改進服務品質(C)舉辦競賽活動刺激員工提升服

9. 當顧客對門市服務不滿意時，90％以上的顧客會如何？(A)向商店提出抱怨(B)忍氣吞聲以後仍繼續光顧(C)與門市服務人員發生衝突(D)默默離去以後不再光顧。

10. 與顧客建立良好的關係下列敘述何者為誤？(A)依據顧客的需求提供適當的服務(B)收集顧客的意見作為改善依據(C)不會抱怨的顧客，滿意度高(D)服務顧客須滿足內外顧客的需求。

11. 什麼方法能使門市服務超越顧客的期望(A)親切且立即的招呼(B)正確且迅速的服務(C)提供意想不到的服務(D)提供明確的建議。

12. 面對猶豫不決的顧客，門市服務人員應如何應對？(A)催促顧客下決定(B)交給其他服務人員接手(C)交給店長處理(D)以肯定的語氣介紹商品並適時給予決定性的建議。

13. 面對百般挑剔的顧客，門市服務人員應如何應對？(A)催促顧客下決定(B)規避推諉顧客不滿意的原因並推薦其他的商品(C)不予理會(D)儘快找到具體有效的處理方式或視管理權限請店內管理人員協助。

14. 如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象下列敘述何者不正確？(A)精心設計店面與門市服務人員態度親切熱誠(B)探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品(C)請顧客務必留下資料以提供銷售推薦(D)門

15. 如果您正在接待顧客，正好電話響起，您應該如何應對？(A)拿起電話同顧客說明後再背對顧客簡單扼要的回電或交談(B)拿起電話側身對著顧客自然的交談(C)拿起電話面對顧客旁若無人的交談(D)不接電話

16. 顧客進入商店之後，就東張西望好像在找什麼東西似的，這時候門市服務人員應該如何應對？(A)不予理會(B)先不招呼但暗中注意(C)親切的上前詢問顧客需要什麼(D)只說：「歡迎光臨！」。

17. 當顧客詢問門市服務人員某項商品的位置時，門市服務人員應如何應對才能獲得顧客良好的印象？(A)恭敬的用手指著正確的方向說：「在那裡！」(B)對顧客說：「在那裡，請跟我來！」然後將顧客帶領到陳列地

18. 顧客走進商店之後，什麼時候門市服務人員接近顧客而不會驚嚇到顧客的最佳時機(A)顧客瀏覽商品時(B)顧客好像在尋找商品時(C)顧客全神注視某個商品時(D)顧客用手接觸某個商品一段時間後。

19. 改善門市服務品質的時機是在什麼時候？(A)發現顧客有不滿意的時候(B)處理顧客抱怨以後(C)是每天且持續性的活動(D)店長發現門市服務品質下降的時候。

20. 什麼是門市服務人員應該提供的「良好服務」？(A)將顧客需要的商品交給他們(B)向顧客說明商品使用的方法(C)協助顧客選購商品(D)提供顧客所需的商品及良好的服務態度。

21. 門市服務人員穿制服是為了什麼？(A)美觀(B)區別顧客與門市服務人員(C)規定統一的美觀與統一的服務品質(D)區別是在辦公事還是辦私事。

22. 門市服務人員介紹商品，並促使顧客購買該商品，下列何者為誤？(A)詳細介紹商品的特點(B)讓顧客實際試用商品(C)拿出顧客所需商品讓顧客挑選(D)強力推銷。

23. 門市服務人員應如何對待老顧客？(A)一律同等接待(B)特別熱忱對待(C)冷漠的對待(D)將老顧客從其他顧客引開給予特別對待。

24. 當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對(A)不懂裝懂的和顧客交談(B)對顧客說：「對不起！我不太清楚！」(C)對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教(D)避重

25. 當顧客詢問：「有 A 品牌商品嗎？」，門市沒有販售時，服務人員應如何應答顧客才不會覺得被拒絕？(A)我們現在只有 B 品牌商品(B)我們不賣 A 品牌商品(C)我們現在沒有 A 品牌商品(D)

26. 下列哪一種說法比較能順利促成顧客購買？(A)東西好，價錢當然會貴囉！(B)已經是最便宜的價格了(C)這個商24品雖然價錢稍微高一點，但是品質卻是最好的(D)若你預算只有這些，那就買另一個好了。

27. 下列對顧客需求何者敘述正確？(A)價錢比別家便宜(B)只看不買不用提供服務(C)服務顧客主要微笑(D)重視顧客服務，替顧客著想的服務表現。

28. 門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？(A)在顧客面前進行打烊作業(B)在顧客面前表現出急躁不安的樣子(C)告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」(D)安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購。

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