2.精通業務上的工作, 企業營銷人員, 為顧客提供更多的商品信息, 經常與顧客聯絡, 詢問他們是否需要次日送貨或更緊急的要求, 此舉會使顧客感謝你的提醒所帶來的便利。上述符合服務微笑、服務待客中的那一
9.關於客戶忠誠矩陣相關敘述，何者有誤？(A) 該區域表示可以具有很高的期望，但是客戶又不善於表達。客戶期望能夠得到公司的禮貌和尊敬，但是如果公司問他們有什麼需求的時候，他們可能會感到迷惑不解（甚至會
18.繪製服務藍圖的步驟為何？(1)識別顧客（細分顧客）對服務的經歷(2)從顧客角度描繪服務過程(3)描繪前臺與後臺服務雇員的行為(4)識別需要制定藍圖的服務過程(5)在每個顧客行為步驟加上有形展示(
19.關於繪製服務藍圖相關敘述，何者有誤？(A)繪製什麼過程依賴於組織或團隊的目標(B) 只有在一個非常高的水平上（有時稱之為概念藍圖）才可能同時繪出不同細分市場的藍圖(C)可以指定人完成(D)一旦小
20.關於繪製服務藍圖相關敘述，何者有誤？(A)如果例外事件不多，可以在藍圖上描繪比較簡單、經常發生的例外補救過程(B)一個經常採用的、更好的戰略是在藍圖上顯示基本失誤點，有必要時，為服務補救過程開發
22.相較於傳統管理，下列何者是全面品質管理所強調的管理原則？(A) 管理與專家決定品質 (B) 組織溝通兼採由上而下、由下而上與側面的模式 (C) 員工與部門是相互競爭的(D) 採取錯誤行動比不採取
23.有關政策指標與社會指標之區別，下列何者最正確？(A) 政策指標比社會指標更具有目標取向(B)社會指標比政策指標更具有法制性的價值(C) 政策指標比社會指標較不重視民意取向 (D) 社會指標比政策